文章基本信息

标题：Kvalitet usluga u maloprodaji kao osnova donošenja odluka o kupovini
其他标题：Retail Service Quality as a Base in Purchasing Decision
本地全文：下载
作者：Svetlana Sokolov Mladenović ; Sreten Ćuzović
期刊名称：Marketing (Beograd. 1991)
印刷版ISSN：0354-3471
电子版ISSN：2334-8364
出版年度：2015
卷号：46
期号：1
页码：26-35
DOI：10.5937/markt1501026S
语种：Serbian
出版社：Srpsko udruženje za marketing
摘要：Maloprodaja je uslužna delatnost i usluge su nešto po čemu se maloprodajne kompanije razlikuju od proizvodnih.Maloprodajni lanci nastoje da diferenciraju „paket"ponude,izgrade lojalnost potrošača i pozicioniraju se kroz pružanje visokokvalitetnih usluga.Pri tome,usluge koje se pružaju mogu biti brojne i raznovrsne,kao što su:spoljni izgled i unutrašnje uređenje prodajnih objekata,pripremljenost robe za prodaju,izgled i ponašanje prodajnog osoblja,kultura komuniciranja sa potrošačima,ali i usluge koje se pružaju završetkom prodajnog procesa.Potrošači,pored cena i kvaliteta proizvoda,u donošenju odluke o kupovini imaju u vidu kvalitet usluge.Kako bise jedan maloprodajni lanac,kao i prodajni objekti koji čine njegov portfolio,uspešno pozicionirao,od značaja je da permanentno prati nivo kvaliteta usluga.U cilju merenja kvaliteta usluga,metod koji je našao svoju primenu u praksi jeste SERVQUAL.Ovaj model je nastao kao kombinacija teorijskih i praktičnih istraživanja i posmatra kvalitet usluge kao sadržajsledećih dimenzija:opipljivost,pouzdanost,osećajnost,sigurnost i empatija.Kao takav predstavlja funkciju razlike između percepcija i očekivanja (Q=P-E) i široko je prihvaćen za merenje kvaliteta usluga u tradicionalnim prodajnim objektima,javnom sektoru,visokom obrazovanju,nekretninama,bolnicama,sudstvu isl.Osim toga,ovaj model ima široku primenu za merenje kvaliteta usluga u elektronskoj maloprodaji,elektronskom bankarstvu,elektronskoj prodaji turističkih aranžmana i drugih usluga koje se pružaju elektronskim putem.Polazna hipoteza rada je da su usluge ključni faktor donošenja odluke o kupovini.Cilj ovog rada je da kroz teorijskopraktično istraživanje,s posebnim akcentom na SERVQUAL metod,testira polaznu hipotezu isagleda nivo kvaliteta usluživanja maloprodajnih lanaca na području grada Niša.
其他摘要：Retail is a service activity,and services are something that makes the retail companies differ from production companies.Retailers are trying to differentiate the „package"offer,build customer loyalty and make their position through the provision of high service quality.In addition,the services provided can be varied,such as exterior and interior design of retail stores,preparation of goods for sale,appearance and behavior of sales personnel,culture of communication with customers,and services provided after the sales process.Consumers require the service quality when making purchasing decision.For retail companies and retail stores it is important to continuously monitor the level of service quality.In order to measure the service quality,the method that found its application in the theory and practice is SERVQUAL.This model was created as a combination of theoretical and practical research and it looks at the quality of service as the content of the following dimensions:tangibles,reliability,sensitivity,security and empathy.As such,it is a function of the difference between perceptions and expectations (Q = P-E) and is widely accepted to measure the service quality in traditional retail stores,public sector,higher education,real estate,hospitals,courts and so on.In addition,this model is widely used to measure service quality in e-retailing,e-banking,e-selling of travel packages and other services provided by electronic means.The main assumption is that services are a key factor in making purchasing decision.The aim of this paper is to,through theoretical and practical research with special emphasis on SERVQUAL method,test the initial hypothesis and recognize the level of service quality in retail chains in Southeast Serbia.
关键词：Maloprodaja je uslužna delatnost i usluge su nešto po čemu se maloprodajne kompanije razlikuju od proizvodnih.Maloprodajni lanci nastoje da diferenciraju „paket"ponude,izgrade lojalnost potrošača i pozicioniraju se kroz pružanje visokokvalitetnih usluga.Pri tome,usluge koje se pružaju mogu biti brojne i raznovrsne,kao što su:spoljni izgled i unutrašnje uređenje prodajnih objekata,pripremljenost robe za prodaju,izgled i ponašanje prodajnog osoblja,kultura komuniciranja sa potrošačima,ali i usluge koje se pružaju završetkom prodajnog procesa.Potrošači,pored cena i kvaliteta proizvoda,u donošenju odluke o kupovini imaju u vidu kvalitet usluge.Kako bise jedan maloprodajni lanac,kao i prodajni objekti koji čine njegov portfolio,uspešno pozicionirao,od značaja je da permanentno prati nivo kvaliteta usluga.U cilju merenja kvaliteta usluga,metod koji je našao svoju primenu u praksi jeste SERVQUAL.Ovaj model je nastao kao kombinacija teorijskih i praktičnih istraživanja i posmatra kvalitet usluge kao sadržajsledećih dimenzija:opipljivost,pouzdanost,osećajnost,sigurnost i empatija.Kao takav predstavlja funkciju razlike između percepcija i očekivanja (Q=P-E) i široko je prihvaćen za merenje kvaliteta usluga u tradicionalnim prodajnim objektima,javnom sektoru,visokom obrazovanju,nekretninama,bolnicama,sudstvu isl.Osim toga,ovaj model ima široku primenu za merenje kvaliteta usluga u elektronskoj maloprodaji,elektronskom bankarstvu,elektronskoj prodaji turističkih aranžmana i drugih usluga koje se pružaju elektronskim putem.Polazna hipoteza rada je da su usluge ključni faktor donošenja odluke o kupovini.Cilj ovog rada je da kroz teorijskopraktično istraživanje,s posebnim akcentom na SERVQUAL metod,testira polaznu hipotezu isagleda nivo kvaliteta usluživanja maloprodajnih lanaca na području grada Niša.
其他关键词：Retail is a service activity,and services are something that makes the retail companies differ from production companies.Retailers are trying to differentiate the „package"offer,build customer loyalty and make their position through the provision of high service quality.In addition,the services provided can be varied,such as exterior and interior design of retail stores,preparation of goods for sale,appearance and behavior of sales personnel,culture of communication with customers,and services provided after the sales process.Consumers require the service quality when making purchasing decision.For retail companies and retail stores it is important to continuously monitor the level of service quality.In order to measure the service quality,the method that found its application in the theory and practice is SERVQUAL.This model was created as a combination of theoretical and practical research and it looks at the quality of service as the content of the following dimensions:tangibles,reliability,sensitivity,security and empathy.As such,it is a function of the difference between perceptions and expectations (Q = P-E) and is widely accepted to measure the service quality in traditional retail stores,public sector,higher education,real estate,hospitals,courts and so on.In addition,this model is widely used to measure service quality in e-retailing,e-banking,e-selling of travel packages and other services provided by electronic means.The main assumption is that services are a key factor in making purchasing decision.The aim of this paper is to,through theoretical and practical research with special emphasis on SERVQUAL method,test the initial hypothesis and recognize the level of service quality in retail chains in Southeast Serbia.