文章基本信息

标题：The Antecedents of SMEs'Customer Loyalty:Examining the role of Service Quality,Satisfaction and Trust
其他标题：Determinante lojalnosti potrošača malih i srednjih preduzeća:ispitivanje značaja kvaliteta usluga, satisfakcije i poverenja
本地全文：下载
作者：Tamara Rajić ; Ivan Nikolić ; Isidora Milošević 等
期刊名称：Industrija
印刷版ISSN：0350-0373
电子版ISSN：2334-8526
出版年度：2016
卷号：44
期号：3
页码：97-116
DOI：10.5937/industrija44-10741
语种：English
出版社：Economics institute, Belgrade
摘要：This study aims to propose and empirically examine a model of SMEs'customer loyalty.The study builds upon previously established relationships among service quality,customer satisfaction and loyalty and enhances previous conceptualizations by incorporating the construct of trust. Hypothesized relationships have been simultaneously examined on a sample of SMEs'customers,by means of structural equation modelling(SEM)using maximum likelihood as the method of parameter estimation.Results of the study indicate customer satisfaction as the main direct determinant of customer loyalty,followed by trust,whereas the impact of service quality is mediated via satisfaction and trust.Implications of the study have been discussed and directions for future research are highlighted.
其他摘要：Cilj ovog rada je predložiti i empirijski ispitati model lojalnosti potrošača malih i srednjih preduzeća(MSP).Istraživanje se zasniva na odnosima između kvaliteta usluga,satisfakcije i lojalnosti koji su ustanovljeniu prethodnim istraživanjima i predstavlja proširenje postojećih modela uključivanjem koncepta poverenje.Odnosi između latentnih koncepata ispitivani su simultano,na uzorku potrošača malih i srednjih preduzeća, primenom modelovanja pomoću strukturnih jednačina(SEM),korišćenjem metoda maksimalne verodostojnosti za ocenu parametara modela.Rezultati istraživanja ukazuju na to da je satisfakcija ključna direktna determinanta lojalnosti,a sledi je poverenje,dok je uticaj kvaliteta usluga posredovan putem satisfakcije i poverenja.U radu su razmotrene implikacije istraživanja i istaknute smernice za buduća istraživanja.
关键词：service quality;satisfaction;trust;customer loyalty;SMEs;structural equation modelling
其他关键词：kvalitet usluga;satisfakcija;poverenje;lojalnost potrošača;MSP;modelovanje pomoću strukturnih jednačina