文章基本信息

标题：Analysis of Tangible and Intangible Hotel Service Quality Components
其他标题：Analiza opipljivih i neopipljivih komponenti kvaliteta hotelskih usluga
本地全文：下载
作者：Dražen Marić ; Veljko Marinković ; Radenko Marić 等
期刊名称：Industrija
印刷版ISSN：0350-0373
电子版ISSN：2334-8526
出版年度：2016
卷号：44
期号：1
页码：7-25
DOI：10.5937/industrija1-8437
语种：English
出版社：Economics institute, Belgrade
摘要：The issue of service quality is one of the essential areas of marketing theory and practice,as high quality can lead to customer satisfaction and loyalty,i.e.successful business results.It is vital for any company,especially in services sector,to understand and grasp the consumers'expectations and perceptions pertaining to the broad range of factors affecting consumers'evaluation of services,their satisfaction and loyalty.Hospitality is a service sector where the significance of these elements grows exponentially.The aim of this study is to identify the significance of individual quality components in hospitality industry.The questionnaire used for gathering data comprised 19 tangible and 14 intangible attributes of service quality,which the respondents rated on a five-degree scale.The analysis also identified the factorial structure of the tangible and intangible elements of hotel service.The paper aims to contribute to the existing literature by pointing to the significance of tangible and intangible components of service quality.A very small number of studies conducted in hospitality and hotel management identify the sub-factors within these two dimensions of service quality.The paper also provides useful managerial implications.The obtained results help managers in hospitality to establish the service offers that consumers find the most important when choosing a given hotel.
其他摘要：Pitanje kvaliteta usluga jedno je od najvažnijih područja marketing teorije i prakse budući da visok kvalitet može voditi ka satisfakciji i lojalnosti potrošača,tj ka uspešnom poslovnom rezultatu preduzeća.Za svako preduzeće,naročito u usložnom sektoru,od vitalne je važnosti da razume i spozna očekivanja i percepcije potrošača vezana za kvalitet ponuđenih usluga,kao i da analizira široku paletu faktora koji utiču na potrošačku evaluaciju usluga,njihovu satisfakciju i lojalnost.Hotelijerstvo predstavlja uslužni sektor u kojem značaj ovih elemenata eksponencijalno raste.Cilj rada je identifikacija važnosti pojedinih komponenti kvaliteta usluga u hotelijerstvu. Upitnik putem kojeg su prikupljeni podaci sadržao je 19 opipljivih i 14 neopiljivih atributa kvaliteta usluge koje su ispitanici ocenjivali na petostepenoj skali.Analizom je identifikovana i faktorska struktura opipljivih i neopipljivih elemenata kvaliteta usluga hotela.Rad nastoji doprineti postojećoj literaturi ukazivanjem na značaj odvojenog ispitivanja opipljive i neopiljive komponente kvaliteta usluge.U veoma malom broju studija sprovedenih u hotelijerstvu, identifikovani su podfaktori u okviru pomenute dve dimenzije kvaliteta usluga. Rad pruža i korisne menadžerske implikacije.Dobijeni rezultati pomažu menadžerima u hetelijerstvu da utvrde atribute uslužne ponude koji su najvažniji potrošačima prilikom njihovog izbora određenog hotela.
关键词：service quality;tangibility;intangibility;consumers;hospitality sector;customers;satisfaction;etc.
其他关键词：kvalitet usluga;opipljivost;neopipljivost;potrošači;hotelijerstvo;satisfakcija.