文章基本信息

标题：Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya
本地全文：下载
作者：Dwi Kartikasari ; Aryo Dewanto ; Fatchur Rochman 等
期刊名称：Jurnal Aplikasi Manajemen
印刷版ISSN：1693-5241
电子版ISSN：2302-6332
出版年度：2014
卷号：12
期号：3
页码：454-463
语种：English
出版社：University of Brawijaya
摘要：This study aims to determine the effect of hospital service quality on satisfaction and trust of the patients.Data were collected using questionnaires.Questionnaires were given to patients in the hospitalization unit of RSBK.The sample of this study is 121 people.Data were analyzed by Structural Equation Modeling (SEM) with SPSS AMOS software.The study shows that service quality has a direct and indirect effect on patients’ trust.Service quality has indirect effects on patient’s trust through patient satisfaction as interviening variable.There is a significant direct effect of service quality on patients’ satisfaction,but there is no significant indirect effect of service quality on patients’satisfaction through patients’ trust.
其他摘要：Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kepercayaan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada pasien rawat inap RSBK. Jumlah sampel dalam penelitian ini 121 orang. Data dianalisa menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan software SPSS AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan pasien baik secara langsung maupun tidak langsung. Kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan secara tidak langsung melalui kepuasan sebagai variabel interviening. Kualitas layanan mempengaruhi kepuasan secara langsung. Pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepercayaan mempunyai nilai lebih besar dibandingkan kualitas layanan terhadap kepuasan.
关键词：trust;satisfaction;quality of service
其他关键词：kepercayaan;kepuasan;kualitas layanan