文章基本信息

标题：Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Kawasan Industri
本地全文：下载
作者：Hendra Lesmana ; Djumilah Hadiwidjojo
期刊名称：Jurnal Aplikasi Manajemen
印刷版ISSN：1693-5241
电子版ISSN：2302-6332
出版年度：2014
卷号：12
期号：2
页码：222-229
语种：English
出版社：University of Brawijaya
摘要：The objective of this research to measure empirically the effect of service quality which consists of seven dimensions including physical evidence,responsiveness,reliability,competence,confidence,recovery of complaints and external empathy to the satisfaction and loyalty of user of industrial area.The results of this research are expected to contribute in enriching the repertoire of knowledge in the field of marketing,especially the theory of marketing services business,especially in the industrial area,which is expected to provide benefits to academics and practitioners.This research using industrial area throughout the region that extends around the right side of the road toll Jakarta–Cikampek,as the object of research is the company’s industrial estate users.The selection was randomly sampled using a systematic sampling technique.Collecting data using a questionnaire filled out by the company’s leaders industrial users,which is related to the level of director or manager.Data analysis using Structural Equation Modelling techniques.The results of this study found that:The quality of service on the company’s industrial estate consisting of seven dimensions:physical evidence,responsiveness,reliability,competence,confidence and attention out to the strengthening of user satisfaction and loyalty of the industrial estate.Means the quality of service which consists of seven dimensions:physical evidence,responsiveness,reliability,competence,confidence,recovery of complaints,and external empathy can be carried out well and can improve user satisfaction and loyalty in the industrial estate.Quality of service on the company improve the industrial estate of satisfaction,but not to the industrial estate user loyalty.Conclusions are contained mean that although the quality of service is done well and able to improve satisfaction but not necessarily be able to increase loyalty of user of industrial estate.
其他摘要：Penelitian ini bertujuan untuk mengukur secara empiris pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tujuh dimensi meliputi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, kecakapan, kepercayaan, pemulihan keluhan dan perhatian keluar terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna kawasan industri. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran terutama teori tentang pemasaran jasa khususnya pada usaha kawasan industri, sehingga diharapkan dapat memberikan manfaat bagi para akademisi dan praktisi. Penelitian menggunakan lokasi di seluruh kawasan industri yang membentang di sekitar kanan kiri jalan tol Jakarta–Cikampek, sebagai obyek penelitian adalah perusahaan pengguna kawasan industri. Pemilihan sampel dilakukan secara acak menggunakan teknik systematic sampling. Pengumpulan data menggunakan kuisioner atau angket yang diisi oleh para pimpinanperusahaan pengguna kawasan industri, yaitu level direktur ataupun manajer terkait. Analisis data menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling. Hasil penelitian ini menemukan bahwa: Kualitas pelayanan pada perusahaan kawasan industri yang terdiri dari 7 dimensi, yaitu: bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, kecakapan, kepercayaan dan perhatian keluar memberikan penguatan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna kawasan industri. Berarti kualitas pelayanan yang terdiri dari 7 dimensi, yaitu: bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, kecakapan, kepercayaan, pemulihan keluhan, dan perhatian keluar dapat dilakukan dengan baik dan bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna kawasan industri. Kualitas pelayanan pada perusahaan kawasan industri memperbaiki kepuasan, namun tidak terhadap loyalitas pengguna kawasan industri. Kesimpulan tersebut mengandung maksud bahwa meskipun kualitas pelayanan dilakukan secara baik serta mampu meningkatkan kepuasan namun belum tentu dapat meningkatkan loyalitas pengguna kawasan industri.
关键词：Quality of service;satisfaction;loyalty;user’s industrial estates
其他关键词：kualitas pelayanan;kepuasan;loyalitas;pengguna kawasan industri