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标题：APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL NA GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DO SEGMENTO LITERÁRIO
其他标题：Application of the servqual scale in the quality management of services in a literary segment
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作者：Samara Oliveira Santos ; Rosana Brito Santos
期刊名称：A Barriguda: Revista Científica
电子版ISSN：2236-6695
出版年度：2017
卷号：7
期号：2
页码：318-333
DOI：10.24864/arepb.v7i2.392
出版社：Centro Interdisciplinar de Pesquisa em Educação e Direito
摘要：Este trabalho tem como objetivo principal proceder a análise da gestão da qualidade nos serviços prestados por uma empresa atuante no segmento literário na cidade de Vitória da Conquista - BA. O problema central desta pesquisa foi analisar se a qualidade dos serviços prestados por uma livraria atende às expectativas dos consumidores. Este trabalho contém uma revisão teórica fundamentada em Juran (1992), Ishikawa (1993), Feigenbaum (1993), entre outros. Quanto aos procedimentos metodológicos, a pesquisa caracteriza-se como exploratória e descritiva, utilizando-se como ferramenta de coleta de dados um questionário com a escala SERVQUAL, a fim de mensurar os níveis de satisfação do público externo da referida empresa, para que se busque sanar possíveis falhas no processo de prestação de serviço. Neste sentido, os dados foram analisados, utilizando-se o cálculo de média tabulados através do Excel, apresentados em forma de tabelas, identificando-se por meio dos GAP´S a distância entre expectativa e percepção. Ao final da investigação, conforme a avaliação dos clientes, concluiu-se que a empresa atende seus clientes no nível que entre as dez questões analisadas, apenas metade delas recebeu avaliação de percepção serviços prestados superior às médias das expectativas, constatação essa que indica quais medidas devem ser adotadas pela empresa para promover melhorias nos serviços nas questões inerentes, como a vestimenta dos vendedores, conhecimento para dirimir dúvidas, acesso aos gestores, atitudes no atendimento e meios de divulgação adotados pela empresa.
其他摘要：The main objective of this work is to analyze quality management in the services provided by a company active in the literary segment in the city of Vitória da Conquista - BA. The central problem of this research was to analyze if the quality of the services provided by a bookstore meets the expectations of the consumers. This work contains a theoretical review based on Juran (1992), Ishikawa (1993), Feigenbaum (1993), among others. As for the methodological procedures, the research is characterized as exploratory and descriptive, using as a data collection tool a questionnaire with the SERVQUAL scale, in order to measure the levels of satisfaction of the external public of said company, so that it is sought Remedy possible failures in the service delivery process. In this sense, the data were analyzed, using the average calculation tabulated through Excel, presented in the form of tables, identifying by means of GAP'S the distance between expectation and perception. At the end of the investigation, according to the clients' evaluation, it was concluded that the company serves its clients at the level that among the 10 questions analyzed, only half of them received perceptions of services rendered higher than the average expectations, which indicates which measures Should be adopted by the company to promote improvements in services in the inherent issues, such as the dress of sellers, knowledge to resolve doubts, access to managers, attitudes in service and means of disclosure adopted by the company.
关键词：ATENDIMENTO;QUALIDADE NOS SERVIÇOS;SERVQUAL.
其他关键词：ATTENDANCE;QUALITY IN SERVICES. SERVQUAL.