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标题：Avaliação das dimensões da qualidade percebida dos serviços logísticos de distribuição de medicamentos antirretrovirais do programa HIV/AIDS
其他标题：Evaluation of the perceived quality dimensions of the HIV/AIDS program's distribution logistics services for antiretroviral drugs
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作者：José Orlando Sousa da Silva ; Taciana de Barros Jerônimo ; Joás Tomaz de Aquino 等
期刊名称：Marketing & Tourism Review
电子版ISSN：2525-8176
出版年度：2018
卷号：3
期号：2
页码：1-42
DOI：10.29149/mtr.v3i2.4496
出版社：Universidade Federal de Minas Gerais
摘要：O objetivo deste artigo é avaliar a percepção da qualidade em relação às dimensões: confiabilidade no prazo de entrega; agilidade na entrega; confiabilidade do produto correto; flexibilidade no serviço prestado; recuperação de falhas; rastreabilidade; comunicação; confiança e conhecimento da equipe; disponibilidade dos produtos; apoio pós-entrega; armazenamento; e satisfação como resultado esperado na prestação de serviços logísticos no atendimento às necessidades dos profissionais e usuários/clientes do programa HIV/AIDS. Trata-se de um estudo exploratório descritivo de natureza qualitativa, junto aos profissionais farmacêuticos, técnicos em farmácia, e coordenadores do programa HIV/AIDS. Os resultados possibilitaram uma avaliação detalhada do funcionamento da cadeia logística em estudo, a importância de uma gestão eficiente do estoque e do planejamento real da demanda. O estudo mostra que algumas dimensões avaliadas demandam mudanças operacionais na gestão de contratos, tendo em vista o alto valor monetário agregado, a satisfação dos profissionais, e, principalmente, o aumento da sobrevida dos usuários que convivem com a doença.
其他摘要：The objective of this article is to evaluate the perception of quality concerning the following dimensions: reliability in the deadline; agility in the delivery; reliability of the correct product; flexibility in the provided service; recovery of failures; traceability; communication; trust and team knowledge; availability of the products; post delivery support; storage; and satisfaction as expected result in the provision of logistic service in meeting the needs of users/clients and professionals of the HIV/AIDS program. This is an exploratory descriptive study of a qualitative nature, together with pharmacists, pharmacy technicians and coordinators of the HIV / AIDS program. The results made possible a detailed evaluation of the functioning of the logistics chain under study, the inflexibility of the logistics operator to meet the demand, the incompatibility between the information systems, the failure to respond to complaints in unforeseen situations and the presence of faults. It is about a descriptive exploratory study of qualitative nature, with pharmaceutical professionals, pharmacy technicians, and coordinators of the HIV/AIDS program. The results made it possible to do a detailed evaluation of the functioning of the logistic chain under study, the importance of an efficient stock management and actual demand planning as well. The study shows that some assessed dimensions demand operational changes in the contract management, given the high aggregate monetary value, the satisfaction of the professionals, and, especially, the increase of the users survival who coexist with the disease.
关键词：gestão hospitalar;qualidade em serviços;cadeia logística;dimensões da qualidade percebida.
其他关键词：hospital management; quality in services; logistic chain; dimensions of perceived quality.