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标题：Encantamento do Cliente: uma discussão teórica
其他标题：Customer Delight: a theoretical discussion from the tourism and hospitality literature
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作者：Fabíola Fernandes Silva ; Leilianne Michelle Trindade da Silva Barreto
期刊名称：Marketing & Tourism Review
电子版ISSN：2525-8176
出版年度：2018
卷号：3
期号：3
页码：1-24
DOI：10.29149/mtr.v3i3.4582
出版社：Universidade Federal de Minas Gerais
摘要：Embora a satisfação do cliente tenha sido considerada o objetivo final para a indústria de serviços e a base para medir o envolvimento do cliente por décadas, evidências empíricas sugerem que clientes meramente satisfeitos não são necessariamente leais ou comprometidos. O conceito de encantamento do cliente, que tem recebido uma atenção cada vez maior na literatura de marketing de serviços, foi proposto como uma alternativa de estratégia sustentável e que pode resultar em rentabilidade a longo prazo. Assim, este estudo objetiva a revisão e discussão da literatura específica sobre o encantamento do cliente, com o intuito de contribuir para o desenvolvimento de futuras investigações sobre o assunto. Para tanto, a metodologia utilizada foi a realização de uma revisão da literatura disponível nas principais bases de dados científicas sobre o encantamento do cliente, como forma de entender quais as abordagens mais utilizadas nas investigações, quais os fatores que estão associados a sua formação e quais suas consequências. Observa-se que os estudos sobre o encantamento ainda possuem grande variação no que diz respeito a aspectos de sua construção e formação. Até o momento, com relação a evolução das pesquisas sobre o encantamento, pode se dizer que houve uma mudança de estudos de conceituação para testes empíricos, assim também como ocorreu uma alteração no foco de explorar atributos objetivos do encantamento para entender as causas do encantamento como uma interpretação pessoal de uma experiência de consumo. Além disso, constata-se que ainda há uma necessidade de mais estudos teóricos tanto das causas como dos efeitos do encantamento, assim como, trabalhos para elaboração de conceitos tanto de encantamento como de satisfação a partir da perspectiva de respostas emocionais, utilizando os modelos mais adequados. Nota-se que na literatura do marketing, turismo e hospitalidade o encantamento do cliente é visto por uma perspectiva mais gerencial, trazendo implicações econômicas.
其他摘要：Although customer satisfaction has been considered the ultimate goal for the service industry and the basis for measuring customer engagement for decades, empirical evidence suggests that merely satisfied customers are not necessarily loyal or committed. The customer delight concept has been proposed as an alternative sustainable strategy that can result in long-term profitability. So, This study has the objectives of reviewing and discussing the specific literature on the costumer delight under its conceptual perspective, factors related to its formation and its possible consequences, as well as to identify how tourism and hospitality researchers have been investigating/addressing the costumer delight in his studies. The methodology used was a review of the literature available in the main scientific databases on the customer delight. It is observed that the studies on the delight still have great variation with respect to aspects of its construction and formation. So far, about to the evolution of research on delight, it can be said that there has been a shift from conceptualization studies to empirical tests, just as there has been a change in the focus of exploring objective attributes of the delight to understand the causes of delight as a personal interpretation of a consumer experience. In addition, it is observed that there is still a need for more theoretical studies of both the causes and the effects of the delight, as well as, works to elaborate concepts of both delight and satisfaction from the perspective of emotional responses, using the most appropriate models. It is noteworthy that in the literature of marketing, tourism and hospitality the customer delight is seen from a more managerial perspective, with economic implications.
关键词：Encantamento do cliente;Comportamento pós;consumo no turismo;Estratégia competitiva no turismo.
其他关键词：Customer satisfaction; Customer delight; Antecendents and consequent from the customer delight concept on tourism and hospitality.