文章基本信息

标题：A RELAÇÃO ENTRE O MIX DE MARKETING DE SERVIÇOS, SATISFAÇÃO E LEALDADE NO ENSINO SUPERIOR: UM ESTUDO DE CASO DE UMA IES DO TERCEIRO SETOR
本地全文：下载
作者：Jailson Caetano Da Silva ; Wlamir Xavier ; Cinara Gambirage 等
期刊名称：Revista de Administração, Contabilidade e Economia da Fundace
电子版ISSN：2178-7638
出版年度：2018
卷号：9
期号：3
页码：47-63
DOI：10.13059/racef.v9i3.523
出版社：Fundação para Pesquisa e Desenvolvimento da Administração, Contabilidade e Economia (Fundace)
摘要：O objetivo desse estudo foi verificar a relação do mix de marketing de serviços e a satisfação e entre a satisfação e a lealdade na percepção dos discentes em uma Instituição de Ensino Superior (IES) do terceiro setor. Ao considerar as múltiplas relações simultâneas entre as variáveis observáveis e latentes, a técnica estatística optada foi a modelagem de equações estruturais. Os dados foram coletados por meio de questionários impressos e a amostra final contou com 827 respondentes de uma IES, pertencente à Associação Catarinense das Fundações Educacionais-ACAFE. Os principais resultados suportam parcialmente as hipóteses de que há uma relação positiva e significativa entre o composto do mix de marketing e a satisfação e entre a satisfação e a lealdade. Em complementaridade, é possível apontar que os aspectos relacionados às opções de cursos e a estrutura física em que esses serão oferecidos, aliados à qualidade percebida desses, são requisitos considerados fundamentais na percepção dos discentes.
关键词：Marketing de serviço; satisfação; lealdade; instituições de ensino superior; terceiro setor.