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标题：AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DE SERVIÇOS: APLICAÇÃO DA SERVPERF NUMA AGÊNCIA DO SISTEMA NACIONAL DE EMPREGO - SINE EM UMA CIDADE DO RIO GRANDE DO SUL
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作者：Bruno Bertoldo de Melo ; Márcia Zampieri Grohmann ; Doneide Kaufmann Grassi 等
期刊名称：Revista Práticas de Administração Pública
电子版ISSN：2526-6292
出版年度：2017
卷号：1
期号：3
页码：80-101
DOI：10.5902/2526629230432
出版社：Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)
摘要：O presente artigo buscou analisar a qualidade e satisfação nos serviços prestados pelo Sistema Nacional de Empregos - SINE, por meio da aplicação da escala SERVPERF. A pesquisa foi realizada na agência FGTAS/SINE na cidade de Santiago, Estado do Rio Grande do Sul, no período de 12 a 22 de junho de 2017. Foram pesquisadas e analisadas as percepções dos usuários referente aos seguintes serviços prestados pelo SINE: intermediação de mão de obra, seguro-desemprego e protocolo de carteira de trabalho. Uma amostra de 103 usuários foi utilizada para a consecução dos objetivos da pesquisa, que buscava identificar a percepção de qualidade e a satisfação dos serviços oferecidos pela agência. Utilizou-se uma adaptação da escala tipo Likert, em um instrumento de coleta de dados para analisar a sua percepção. Após a análise dos resultados verificou-se que, de uma forma geral, os usuários da agência estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência; os serviços analisados obtiveram como média geral uma nota acima de 4, o que demonstra que a Agência está atingindo os seus objetivos de atender com qualidade e ao mesmo tempo proporcionando satisfação aos seus usuários. Ao final do artigo foram sugeridas melhorias na agência para cada vez mais buscar a excelência no atendimento aos seus usuários.
关键词：Qualidade;Satisfação;Usuários