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标题：Comportamiento de lealtad de clientes en los segmentos identificados en la Banca Universal.
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作者：María Virginia Baptista de Carrasco ; Fatima León
期刊名称：Revista Visión Gerencial
印刷版ISSN：1317-8822
电子版ISSN：2477-9547
出版年度：2011
期号：2
页码：235-255
出版社：Universidad de Los Andes
摘要：Ante la creciente competencia e incertidumbre que caracteriza al actual sector financiero, la gerencia de la banca universal posee como uno de sus principales objetivos estratégicos la retención de su cartera de clientes. Sin embargo, ha prevalecido en su forma de gestión la filosofía transaccional, donde el centro de las estrategias desarrolladas ha estado en la oferta de productos o servicios financieros más que en los clientes. La presente investigación fundamentada en la filosofía relacional como forma de gestionar las organizaciones, ha sido diseñada con un enfoque cuantitativo, de tipo documental y de campo, basada en un muestreo probabilístico. En esta se realiza un análisis del comportamiento de lealtad de los clientes pertenecientes a la banca universal del Municipio Libertador del estado Mérida, partiendo de una segmentación basada en la lealtad. En este sentido, se estudia cada segmento en función de las dimensiones satisfacción y compromiso de los clientes con su entidad financiera principal, considerando sus diversos elementos, así como las correlaciones existentes. Se presenta un análisis estadístico descriptivo que permite comprender la caracterización de cada segmento de lealtad identificado lo que representa un valioso fundamento para tomar importantes decisiones a nivel gerencial y mejorar el desempeño de la organización y sus relaciones con los clientes.
关键词：Retención de clientes;Lealtad;Satisfacción;Compromiso;Customer retention;Loyalty;Satisfaction;Commitment