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标题：MARKETING DE RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO: UMA ABORDAGEM NO SEGMENTO “CLIENTE ESTILO” EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA
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作者：Adriano Moreira dos Santos ; Mauricio Barth ; Ernani Cesar de Freitas 等
期刊名称：Revista Gestão e Desenvolvimento
印刷版ISSN：1807-5436
电子版ISSN：2446-6875
出版年度：2011
卷号：8
期号：2
页码：100-116
DOI：10.25112/rgd.v8i2.997
出版社：FEEVALE, Centro Universitário, Instituto de Ciências Sociais Aplicadas
摘要：Este trabalho tem como tema o Marketing de Relacionamento, que diz respeito à fidelização de clientes, consequência de um processo de segmentação com ênfase no atendimento. Objetiva estudar e analisar o atendimento diferenciado aos clientes do Segmento Estilo, pessoa física, da Agência X, do Banco do Brasil, identificando e comentando os possíveis atributos que influenciam na satisfação e, por sua vez, na fidelização desses clientes. Desenvolve-se este estudo através de levantamento bibliográfico e documental, bem como por meio de uma pesquisa do tipo descritiva, a partir de estudo de caso em uma agência bancária, onde são pesquisados vários atributos em relação ao atendimento, aos serviços prestados pelo banco, ao relacionamento do banco com o cliente, questões que interferem na fidelização e na satisfação dos clientes do segmento estudado. Ao final deste estudo, confirmou-se que vários aspectos devem ser considerados no atendimento diferenciado aos clientes do segmento pesquisado, a fim de satisfazê-los e fideliza-los. Dentre esses aspectos, destacam-se: a eficiência e agilidade no atendimento, indo ao encontro das necessidades dos clientes; a capacidade de soluções de problemas; o bom relacionamento entre cliente e banco; o atendimento segmentado fortalece a relação de parceria entre banco e cliente.
关键词：Marketing;Relacionamento;Fidelização;Cliente Estilo;Agência Bancária.