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标题：Pesquisa cliente oculto::
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作者：Ítalo Brener de Carvalho ; Camila Lacerda ; Juliano Borges 等
期刊名称：Vianna Sapiens
电子版ISSN：2177-3726
出版年度：2017
卷号：8
期号：2
页码：20-20
DOI：10.31994/rvs.v8i2.235
出版社：Instituto Vianna Júnior
摘要：As transações comerciais eletrônicas são uma realidade presente na maior parte dos grandes varejistas nacionais, cada vez mais velozes e geralmente padronizando a operação de compra para obter o máximo de eficiência. Algumas vezes, o comprador sente a diferença das compras em lojas físicas e reclama que não há um canal de diálogo, onde possam tirar uma dúvida, perguntar sobre a entrega ou personalizar a compra. Surgem desse contexto sistemas eletrônicos desenhados para que sejam possíveis a alteração e a interação durante a negociação. O objetivo deste artigo é verificar quais são os canais de atendimento e de negociação ao cliente utilizados pelas cinco maiores empresas de varejo do Brasil. A metodologia utilizada para o estudo foi a técnica de cliente oculto, por meio de simulação de compras nos sites destas empresas. As principais conclusões desta investigação sinalizam a preocupação das empresas em disponibilizar em suas plataformas de e-commerce canais alternativos, que facilitam a comunicação.
关键词：E-COMMERCE;TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO;CANAIS DE COMUNICAÇÃO