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标题：O impacto dos canais de distribuição no comportamento de compra no Turismo: uma análise das relações entre satisfação, valor e lealdade na aquisição de passagens aéreas através de canais interpessoais e canais baseados em tecnologia
其他标题：O impacto dos canais de distribuição no comportamento de compra no Turismo: uma análise das relações entre satisfação, valor e lealdade na aquisição de passagens aéreas através de canais interpessoais e canais baseados em tecnologia
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作者：Vinícius Sittoni Brasil
期刊名称：Turismo: Visão e Ação
印刷版ISSN：1415-6393
电子版ISSN：1983-7151
出版年度：2006
卷号：8
期号：3
页码：361-378
DOI：10.14210/rtva.v8n3.p361-378
出版社：UNIVALI
摘要：La evolución tecnológica permite que un mismo servicio sea entregado a través de sistemas con múltiples canales de atención. Esta evolución afectó significativamente la estructura de los canales de distribución en el Turismo, ya sea en la reserva de hoteles o en la venta de paquetes y de pasajes aéreos. Ante las innumerables opciones en relación a la configuración de las formas de entrega, se torna relevante evaluar junto a los consumidores las consecuencias del uso de distintos canales de atención. De este modo, enfocando específicamente el sector de transporte aéreo, el presente trabajo buscó identificar: a) si la satisfacción con el sistema de entrega del servicio (SES) causa impacto sobre el valor percibido y la lealtad del consumidor; y, b) si existen diferencias en este impacto considerando separadamente clientes con mayor uso de canales interpersonales y clientes con mayor uso de canales basados en tecnología (internet). Com base en um estudio realizado con 186 clientes de las principales compañías aéreas brasileñas, los resultados demuestran los impactos directos de la satisfacción con el canal de atención en el valor y en la lealtad. Complementariamente, se confirmó la hipótesis de que el uso más intenso de canales interpersonales fortalece la relación entre la satisfacción com el sistema de entrega y el valor percibido por el cliente y sus intenciones de lealtad. Palabras-clave: Comportamiento del Consumidor, Compañías Aéreas, Valor, Lealtad.↓A evolução tecnológica permite que um mesmo serviço seja entregue através de sistemas com múltiplos canais de atendimento. Esta evolução afetou significativamente a estrutura dos canais de distribuição no Turismo seja na reserva de hotéis seja na venda de pacotes e de passagens aéreas. Diante das inúmeras opções quanto à configuração das formas de entrega, torna-se relevante avaliar junto aos consumidores as conseqüências do uso de diferentes canais de atendimento. Assim, focando especificamente o setor de transporte aéreo, o presente trabalho buscou identificar: a) se a satisfação com o sistema de entrega do serviço (SES) impacta o valor percebido e a lealdade do consumidor; e b) se existem diferenças neste impacto, considerando separadamente clientes com maior uso de canais interpessoais e clientes com maior uso de canais baseados em tecnologia (internet). Tendo como base um estudo junto a 186 clientes das principais companhias aéreas brasileiras, os resultados demonstram os impactos diretos da satisfação com o canal de atendimento no valor e na lealdade. Complementarmente, confirmou-se a hipótese de que o uso mais intenso de canais interpessoais fortalece a relação entre a satisfação com o sistema de entrega e o valor percebido pelo cliente e suas intenções de lealdade. Palavras-Chave: Comportamento do Consumidor, Companhias Aéreas, Valor, Lealdade.
其他摘要：Technological development has enabled a single service to be delivered through systems with multiple service channels. This development has significantly affected the structure of distribution channels in Tourism, whether in hotel reservations or in the sale of tourism packages and airline tickets. Faced with the numerous options in terms of delivery type, it is important to assess the consequences, among consumers, of the use of different service channels. Therefore, focusing specifically on the air transport sector, this work sought to identify: a) whether satisfaction with the service delivery system (SDS) influences perceived value and customer loyalty; and, b) whether there are any differences in this influence, when comparing clients with higher use of interpersonal channels, with clients with higher use of technologybased channels (the Internet). Based on a study of 186 clients of the principal Brazilian airline companies, the results show the direct impacts of satisfaction with the service channel, on value and loyalty. Complementing this, the hypothesis is confirmed that higher use of interpersonal channels strengthens the relationship between satisfaction with the delivery system and the value perceived by the clients, and their loyalty.
关键词：Comportamento do Consumidor; Companhias Aéreas; Valor; Lealdade.