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标题：Satisfação dos Clientes Quanto à Qualidade dos Serviços do Terminal Rodoviário de Natal (RN)
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作者：Alcêdo Pinheiro Galvão ; Fabiana Nascimento da Cruz ; Janikelle Alves Faucão 等
期刊名称：Revista Turismo em Análise
印刷版ISSN：1984-4867
出版年度：2014
卷号：25
期号：1
页码：185-202
DOI：10.11606/issn.1984-4867.v25i1p185-202
出版社：Universidade de São Paulo
摘要：A qualidade de serviços é uma das principais preocupações dos gestores, fator esse que contribui para satisfação dos clientes. A pesquisa tem como objetivo analisar satisfação quanto à qualidade dos serviços oferecidos pelo Terminal Rodoviário de Natal (RN), na escala SERVPERF. A pesquisa foi fundamentada na revisão da literatura servindo esta como base para compreensão e análise dos resultados. Os dados coletados foram analisados de forma quantitativa, conduzidos à conclusão da aplicabilidade. O modelo adotado possui cinco dimensões que sugerem uma contribuição direta para a percepção da satisfação geral dos passageiros em relação à Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza, Segurança e Empatia, através de vinte e dois itens adaptados ao terminal. A amostra foi constituída com a participação de passageiros que embarcavam no terminal com o intento de se atingir o nível de confiança e a margem de erro tolerável. O resultado da pesquisa sinaliza que as dimensões do modelo proposto contribuem para a satisfação dos passageiros. Os principais problemas identificados foram: confiança na segurança e nas instalações, o comprometimento em solucionar problemas, o esclarecimento de dúvidas e o atendimento cordial aos passageiros. Observou-se através das variáveis de caracterização que as pessoas que mais utilizam à rodoviária, optando por viajar de ônibus, residem no estado, com evidência na cidade de Natal, atribuindo ao terminal à importância não apenas turística, mas um meio que facilita o deslocamento.
关键词：Qualidade de serviços; Satisfação dos passageiros; Modelo SERVPERF.