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标题：Da improvisação ao SAC – a origem do CRM
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作者：Cesar Basta ; Daniel de Oliveira Alcântara
期刊名称：Cadernos de Pós-graduação
电子版ISSN：2525-3514
出版年度：2003
卷号：2
页码：1-10
DOI：10.5585/cpg.v2n0.1751
出版社：Universidade Nove de Julho
摘要：No universo de marketing, um dos fundamentos da estrutura é a relação entre clientes e produto. A origem desse processo pode ser comprovada pela relação entre cliente e fornecedor e, a partir dessa interação surge a ação denominada Marketing de Relacionamento. Assim, este artigo apresenta uma seqüência de estudos que envolvem um embasamento teórico dessa ação, abordando seus pontos de apoio ao marketing das empresas, independentemente dos recursos de automação. Na seqüência, o trabalho discute a viabilidade da utilização do Marketing de Relacionamento pelas empresas para um gerenciamento eficaz das relações com seus clientes, tendo como referência algumas ferramentas da tecnologia da informação como o CRM (Customer Relationship Management). O CRM é abordado, então, por suas características fundamentais e como instrumento de operação dos recursos do Marketing de Relacionamento. O método adotado para esta pesquisa consistiu de pesquisa bibliográfica, com base na dissertação de Mestrado do autor, cujo tema inclui esse assunto, bem como em sua experiência profissional nessa área.
关键词：Comportamento;Fidelização;Mudanças;Relacionamento;Tecnologia da Informação.