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标题：Dimensões da percepção de qualidade em serviços em uma instituição de ensino superior
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作者：Dimas Ferreira Vidal
期刊名称：Dissertar
印刷版ISSN：1676-0867
出版年度：2015
卷号：1
期号：22 e 23
页码：32-38
DOI：10.24119/16760867ed11146
出版社：Associação dos Docentes da Universidade Estácio de Sá
摘要：O presente estudo teve como objetivo identifcar, a partir de dois modelos teóricos sobre qualidade em serviço, aquele que melhor representasse a realidade dos serviços prestados por uma Instituição de Ensino Superior. Para tanto foi realizado uma pesquisa de campo com uma amostra de 100 estudantes desta instituição, a partir da identifcação das possíveis variáveis envolvidas no construto da percepção de qualidade, resultante da análise de referencial teórico. Foi realizada Análise Fatorial para se determinar as dimensões e os possíveis variáveis presentes na composição deste construto. A partir dos resultados obtidos pela análise foi possível concluir que o modelo de Gronroos (1995), com duas dimensões apresenta uma condição mais adequada à realidade desta Instituição de Ensino Superior.
关键词：Qualidade em Serviços; Modelos de qualidade; Dimensões de Qualidade