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标题：Gestão da Qualidade em Organizações de Serviços: Barreiras e Facilitadores
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作者：Angela Maria Feiten ; Taiane Ritta Coelho
期刊名称：Revista de Administração FACES Journal
印刷版ISSN：1517-8900
电子版ISSN：1984-6975
出版年度：2019
卷号：18
期号：3
页码：56-71
DOI：10.21714/1984-6975FACES2019V18N3ART6619
出版社：Universidade FUMEC
摘要：Esta pesquisa tem como objetivo investigar as barreiras e facilitadores para a utilização da gestão da qualidade em organizações de serviço. O setor é responsável pela maioria dos empregos diretos no Brasil, entretanto vem sofrendo com a diminuição no volume de serviços prestados. Além disso, sofre com a concorrência acirrada em um ambiente competitivo e globalizado. Diante dessas dificuldades, muitas organizações buscam solucionar seus problemas e realizar melhorias adotando práticas de Gestão da Qualidade. Embora existam pesquisas sobre o tema, ainda há a necessidade de entender as barreiras e facilitadores para as empresas de serviço se apropriem da gestão da qualidade. A partir de um estudo de caso, busca-se entender melhor esta questão. Os achados apontam que, além de tradicionais barreiras como a influência à resistência à mudança, a complexidade do serviço e a centralização dificultam o processo da qualidade. Em contrapartida, reforça a importância da gestão de topo e para a implantação desta natureza. O trabalho contribui para a teoria, avançando nos estudos de gestão da qualidade em serviço e para a prática, auxiliando gestores a superar os obstáculos perante as situações adversas à sustentabilidade dos seus negócios..
其他摘要：This paper aims to investigate the barriers and facilitators for the use of quality management in service organizations. The sector is responsible for the majority of direct jobs in Brazil. However, it has been suffering from the decrease in the volume of services provided. In addition, it suffers from competition in a competitive and globalized environment. Faced with these difficulties, many organizations seek to solve their problems and make improvements by adopting practices of Quality Management. Although there is research on the subject, there is still a need to understand the barriers and success factors by companies to use quality management to improve the services provided. Based on a case study, we seek to better understand this issue. The findings indicate that, in addition to traditional barriers such as influence resistance to change, service complexity and centralization make the quality process difficult. On the other hand, it reinforces the importance of top management and its implementation. The work contributes to the theory, advancing in the studies of quality management in service and to the practice, helping managers to overcome obstacles in the face of adverse situations to the sustainability of their business.
关键词：Gestão da qualidade; Organizações de serviços; Estudo de caso; Barreiras; Facilitadores.
其他关键词：Quality management; Service organizations; Case study; Barriers; Success Factors.