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标题：ERSAR service quality indicators – practical case of a Municipality
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作者：Ana Pardal ; Catarina Miguel
期刊名称：Millenium
印刷版ISSN：0873-3015
电子版ISSN：1647-662X
出版年度：2018
卷号：8
页码：1-7
DOI：10.29352/mill0208.03.00207
出版社：Polytechnic Institute of Viseu
摘要：Introdução: Os serviços de resíduos são fundamentais nas sociedades modernas, pois contribuem significativamente para o desenvolvimento social e económico do país. Portanto, devem obedecer a um conjunto de princípios, de entre os quais a universalidade do acesso, continuidade e qualidade de serviço e eficiência e equidade de preços, constituindo-se em importante fator de equilíbrio social. Do ponto de vista da regulação e avaliação da qualidade dos serviços públicos prestados aos consumidores, a Autoridade de Regulação de Serviços de Água e Resíduos (ERSAR) desempenha um papel de liderança. Objetivos: Analisar os indicadores de qualidade de serviço (IQS) de um município de médio porte para o período de 2011 a 2016, que permitam avaliar, em termos técnicos, ambientais e económicos, um sistema municipal de gestão de resíduos sólidos. Métodos: A avaliação dos serviços de gestão de resíduos sólidos urbanos (RSU) é realizada por meio de três grupos de indicadores de qualidade de serviço (indicadores de desempenho): indicadores que refletem a proteção dos interesses dos consumidores; indicadores que refletem a sustentabilidade da gestão de serviços e, por fim, indicadores que traduzem a sustentabilidade ambiental. Resultados: Os resultados obtidos nos indicadores de qualidade de serviço para a avaliação dos objetivos do Plano Estratégico Português para Gestão de RSU (PERSU 2020) mostram que a cidade ainda tem que fazer um esforço para atingir os objetivos definidos para o setor até 2020. Conclusões: No geral, a análise mostra que o sistema apresenta principalmente níveis médios e insatisfatórios de qualidade de serviço.
关键词：Municipal Solid Waste Management; ERSAR; Service Quality Indicators;