文章基本信息

标题：ANÁLISE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DE PEQUENO PORTE
本地全文：下载
作者：Isabella Botelho Pavoni ; André Luís Janzkovski Cardoso
期刊名称：Revista Eletrônica Gestão e Serviços
印刷版ISSN：2177-7284
出版年度：2019
卷号：10
期号：1
页码：2703-2730
DOI：10.15603/2177-7284/regs.v10n1p2706-2733
出版社：Universidade Metodista de São Paulo
摘要：O objetivo do estudo foi analisar o nível de satisfação de clientes de uma pequena empresa do setor de estética, localizada na cidade de Rondonópolis-MT, a partir dos aspectos demográficos. Abordagens quantitativas e qualitativas foram utilizadas, apoiadas pelo método SERVPERF. Os dados foram coletados por meio de questionários físicos e eletrônicos, e foram analisados por meio do software Statistical Package of Social Sciences , aplicando-se estatística bivariada, análise fatorial, teste de confiabilidade, análise de correlação e comparativo entre médias. Com base na análise fatorial, as respostas foram agrupadas em quatro fatores que foram testados, considerando os aspectos demográficos dos clientes. Os resultados indicam que os dados estavam significativamente correlacionados e que o método SERVPERF foi adequado para o processamento e análise dos dados. Das seis hipóteses formuladas inicialmente, três foram corroboradas. Os dados qualitativos também foram utilizados para complementar a análise quantitativa, evidenciando os achados e apontando para diferentes percepções de clientes..
其他摘要：O objetivo do estudo foi analisar o nível de satisfação de clientes de uma pequena empresa do setor de estética, localizada na cidade de Rondonópolis-MT, a partir dos aspectos demográficos. Abordagens quantitativas e qualitativas foram utilizadas, apoiadas pelo método SERVPERF. Os dados foram coletados por meio de questionários físicos e eletrônicos, e foram analisados por meio do software Statistical Package of Social Sciences , aplicando-se estatística bivariada, análise fatorial, teste de confiabilidade, análise de correlação e comparativo entre médias. Com base na análise fatorial, as respostas foram agrupadas em quatro fatores que foram testados, considerando os aspectos demográficos dos clientes. Os resultados indicam que os dados estavam significativamente correlacionados e que o método SERVPERF foi adequado para o processamento e análise dos dados. Das seis hipóteses formuladas inicialmente, três foram corroboradas. Os dados qualitativos também foram utilizados para complementar a análise quantitativa, evidenciando os achados e apontando para diferentes percepções de clientes.
关键词：Qualidade de serviços; Método SERVPERF; Nível de satisfação