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标题：Aplicação do modelo SERVPERF para avaliação dos serviços oferecidos pelo restaurante Albinos no município de Itaperuna/RJ
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作者：Jennifer de Araujo Freitas ; Paola Amorim Silva ; Fabio Freitas da Silva 等
期刊名称：Revista Produção Online
印刷版ISSN：1676-1901
出版年度：2019
卷号：19
期号：3
页码：784-810
出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：O objetivo desse trabalho é analisar a importância da percepção da qualidade do serviço prestado pelo restaurante Albinos no município de Itaperuna RJ. Para fundamentar esse trabalho, elaborou-se uma pesquisa de satisfação do cliente, levando em consideração o atendimento prestado, a qualidade do serviço, rapidez do processo de entrega, confiabilidade, conforto, segurança e preço. O levantamento de dados ocorreu por meio da elaboração de um questionário baseado em estudos científicos e nas dimensões do modelo de desempenho de serviço SERVPERF, utilizando a escala Likert de 5 pontos. O estudo teve como objetivo comprovar que embora a satisfação do cliente dependa de um conjunto de fatores, o atendimento direto ao cliente pode se tornar um dos maiores diferenciais na hora de prestar um serviço ou atendimento ao cliente, tendo como base os princípios éticos e morais, seguido de cortesia e empatia. Com base nos dados foi possível avaliar e quantificar a qualidade dos serviços sob a visão dos clientes e sugerir propostas de melhorias para que a empresa atinja vantagem competitiva.
其他摘要：The objective of this work is to analyze the importance of the perception of the quality of the service provided by the restaurant Albinos in themunicipalityofItaperuna RJ. In order to base this paper, a customer satisfaction survey was developed, taking into consideration the service provided, the quality of the service, speed of the delivery process, reliability, comfort, safety and price. Data collection was carried out through the elaboration of a questionnaire based on scientific studies and the dimensions of the SERVPERF service performance model, using the 5-point Likert scale. The study aimed to prove that although customer satisfaction depends on a set of factors, direct customer service can become one of the biggest differentials in providing a service or customer service, based on ethical and moral principles, followed by courtesy and empathy. Based on the data, it was possible to evaluate and quantify the quality of the services under the clients' vision and to suggest proposals for improvements so that the company achieves competitive advantage.
关键词：Qualidade de Serviços; Marketing de Relacionamento; SERVPERF; Questionário.
其他关键词：Quality of Services;Relationship Marketing;SERVPERF;Questionnaire.