文章基本信息

标题：Strategi Meningkatkan Kepuasan Dalam Membentuk Perilaku Nasabah Pada Lembaga Keuangan Perbankan Di Jawa Tengah
本地全文：下载
作者：Siti Fatonah ; Yuniatin Trisnawati Dwi Kusuma Wardani
期刊名称：EXCELLENT
印刷版ISSN：2252-7028
出版年度：2019
卷号：6
期号：1
页码：48-56
出版社：EXCELLENT
摘要：Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra dan relationship marketing terhadap kepuasan dan dampaknya pada perilaku nasabah dalam membentuk loyalitas pada Lembaga keuangan di Jawa Tengah. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik Random sampling. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yang merupakan nasabah Lembaga Keuangan Perbankan di Jawa Tengah. Alat analisis yang dipakai adalah uji instrumen penelitian, uji linearitas, analisis jalur dan regresi dengan uji t, uji F dan Uji R 2 . Hasil Uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, citra dan relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dan kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan berpengaruh positif terhadap perilaku nasabah. Sedangkan citra berpengaruh negatif terhadap perilaku nasabah. Hasil pengaruh langsung dan tidak langsung dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan sebagai variabel intervening kualitas pelayanan dan relationship marketing adalah tidak efektif, dan lebih efektif kualitas pelayanan dan relationship marketing berpengaruh secara langsung terhadap Perilaku nasabah dalam membentuk loyalitas pada Lembaga Keuangan Wilayah Jawa Tengah. Dan sedangkan variabel Citra lebih efektif berpengaruh terhadap perilaku nasabah apabila melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Sedangkan untuk Jalur langsung Relationship Marketing terhadap perilaku merupakan jalur yang paling dominan dan paling efektif dalam meningkatkan perilaku nasabah untuk loyal pada lembaga Keuangan Perbankan, karena mempunyai nilai koefisien regresi yang paling tinggi.
关键词：kualitas pelayanan; citra; relationship marketing; kepuasan dan perilaku nasabah