文章基本信息

标题：PERAN KEPUASAN MEMEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MEGA CABANG SUNSET ROAD KUTA
本地全文：下载
作者：Anak Agung Istri Mas Vedanthi Putri ; Ni Made Purnami
期刊名称：E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana
印刷版ISSN：2302-8912
出版年度：2019
卷号：8
期号：7
页码：4357-4383
DOI：10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i07.p13
出版社：Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana
摘要：Dunia perbankan berkembang pesat dalam persaingan, menyebabkan banyak strategi dilakukan perusahaan dalam mempertahankan nasabahnya termasuk membangun hubungan baik jangka panjang. Penelitian ini bertujuan menjelaskan peran kepuasan memediasi customer relationship management terhadap loyalitas nasabah. Penelitian dilakukan di cabang Bank Mega Sunset Road Kuta Badung melibatkan 110 orang responden melalui metode purposive sampling . Data penelitian dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis jalur dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Kepuasanberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Kepuasansignifikan memediasi secara parsial hubungan customer relationship management dengan loyalitas, hal tersebut menunjukan bahwa customer relationship management yang disertai oleh kepuasan akan mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas nasabah.Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pemasaran dan bahan pertimbanganperusahaan atau pelaku bisnis.
关键词：yalitas; c ustomer relationship management; kepuasan