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标题：ANÁLISE DAS LACUNAS DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA COOPERATIVA DE CRÉDITO: A PERSPECTIVA DE SEUS ASSOCIADOS
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作者：Gabriela Cappellari ; Luciano Zamberlan ; Cristiane Raquel Schubert 等
期刊名称：Revista de Administração
印刷版ISSN：2317-6083
出版年度：2017
卷号：15
期号：27
页码：43-56
语种：Portuguese
出版社：Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões
摘要：O objetivo deste trabalho foi avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma Cooperativa de Crédito na Região Fronteira Noroeste do Rio Grande do Sul, na perspectiva de seus associados carteira de Pessoas Físicas. A metodologia utilizada foi exploratória, descritiva e bibliográfica. As informações foram coletadas por meio de entrevistas em profundidade e tiveram o apoio de um questionário estruturado, elaborado de acordo com as 5 dimensões da qualidade contendo 46 variáveis que foram utilizadas para a mensuração da qualidade de serviços por meio de uma escala de Likert de sete pontos, divididas nas dimensões de confiabilidade, tangíveis, responsividade, segurança e empatia. Portanto, ao analisar as cinco dimensões, o nível do serviço percebido está significativamente superior ao nível de serviço mínimo, mas observa-se que há lacunas entre o nível de serviço percebido e o nível de serviço desejado que a empresa deve trabalhar para melhorar sua competitividade. Ao analisar todas as variáveis, percebe-se que as maiores diferenças entre o serviço prestado e desejado apresentam-se nos itens que se referem à relação dos colaboradores com os associados e treinamento e conhecimento dos mesmos.
关键词：Qualidade. Serviços. Cooperativa.