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标题：QUALIDADE PERCEBIDA NA ÓTICA DO USUÁRIO: emprego da abordagem teórico-metodológica servqual em um serviço de referência.
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作者：Dulcinéa Sarmento Rosemberg ; Marcelo Calderari Miguel ; Sandra Maria Souza De Carvalho 等
期刊名称：PontodeAcesso
印刷版ISSN：1981-6766
出版年度：2018
卷号：12
期号：2
页码：40-57
DOI：10.9771/rpa.v12i2.16740
语种：Portuguese
出版社：PontodeAcesso
摘要：Avalia a qualidade dos serviços prestados no Serviço de Referência da Biblioteca Setorial do Centro de Artes da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método de Parasuraman, Zeithaml e Berry, o Servqual. Examina a matriz importância e satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa e qualitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário online semiestruturado. Os resultados obtidos nesta pesquisa evidência que os clientes consideram a dimensão Receptividade importante, no entanto, há insatisfação. Outro diagnóstico demonstra que a percepção social do profissional bibliotecário e o acolhimento da biblioteca carecem de constantes cuidados, evidenciando desta forma a necessidade de ajustes sobre a qualidade de serviços. Recomenda o método Servqual para avaliação da qualidade de biblioteca acadêmica e, reconhece como ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões, o qual destaca pontos fortes e fracos das organizações, gerando informações sob a ótica da clientela.
关键词：Servqual; Serviço de Referência; Dimensões da qualidade; Biblioteca Acadêmica.