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标题：AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS EM UMA CANTINA UNIVERSITÁRIA
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作者：João Batista Ferreira ; Iara Maria de Castro ; Dulce Rosa Sucupira 等
期刊名称：Revista Eletrônica Gestão e Serviços
印刷版ISSN：2177-7284
出版年度：2018
卷号：9
期号：2
页码：2456-2472
DOI：10.15603/2177-7284/regs.v9n2p2456-2472
语种：Portuguese
出版社：Universidade Metodista de São Paulo
摘要：A Qualidade na prestação de serviços é um diferencial para qualquer empresa, seja de bens ou serviços, e a avaliação dessa excelência deve ser feita com base na visão dos clientes alvos. Assim, este estudo tem por objetivo aferir a percepção dos discentes do curso de Administração sobre a qualidade dos serviços prestados por uma cantina universitária. A metodologia consiste em uma pesquisa aplicada, descritiva, quantitativa e estudo de caso, e para a coleta de dados utilizou-se o questionário Servperf. Constatou-se que os discentes estão satisfeitos com os serviços prestados pela Cantina Universitária, porém, na dimensão presteza eles se mostraram contrariados, e em alguns itens, como, diversidade nos produtos e na forma de pagamento, evidenciaram preocupação com aspectos nutricionais e agilidade no atendimento. Neste trabalho foi possível perceber relação entre o grau de satisfação dos clientes e seu conhecimento. Apreende-se que as empresas que congregam um público-alvo com elevado grau de conhecimento terão maior preocupação com a qualidade na prestação de serviços. Conclui-se que os serviços prestados por uma cantina universitária devem primar pela qualidade. Fazer os serviços com rapidez, com atendimento individualizado, esforçar-se para surpreender o cliente, buscando melhorar sempre o seu desempenho. Essas são algumas variáveis fundamentais para esse tipo de negócio.
其他摘要：A Qualidade na prestação de serviços é um diferencial para qualquer empresa, seja de bens ou serviços, e a avaliação dessa excelência deve ser feita com base na visão dos clientes alvos. Assim, este estudo tem por objetivo aferir a percepção dos discentes do curso de Administração sobre a qualidade dos serviços prestados por uma cantina universitária. A metodologia consiste em uma pesquisa aplicada, descritiva, quantitativa e estudo de caso, e para a coleta de dados utilizou-se o questionário Servperf. Constatou-se que os discentes estão satisfeitos com os serviços prestados pela Cantina Universitária, porém, na dimensão presteza eles se mostraram contrariados, e em alguns itens, como, diversidade nos produtos e na forma de pagamento, evidenciaram preocupação com aspectos nutricionais e agilidade no atendimento. Neste trabalho foi possível perceber relação entre o grau de satisfação dos clientes e seu conhecimento. Apreende-se que as empresas que congregam um público-alvo com elevado grau de conhecimento terão maior preocupação com a qualidade na prestação de serviços. Conclui-se que os serviços prestados por uma cantina universitária devem primar pela qualidade. Fazer os serviços com rapidez, com atendimento individualizado, esforçar-se para surpreender o cliente, buscando melhorar sempre o seu desempenho. Essas são algumas variáveis fundamentais para esse tipo de negócio.