出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：O objetivo deste trabalho é discutir o alinhamento estratégico entre o negócio e clientes como principal fator na definição de vantagens competitivas sustentáveis. Dentro desta realidade considera-se o CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes - Customer Relationship Management) como ferramenta estratégica para viabilizar este alinhamento. A metodologia utilizada foi o estudo de caso em uma empresa de telefonia com o objetivo de compreender a evolução e estágio que se encontra este alinhamento. A pesquisa evidenciou um deslocamento da estratégia de produção em massa para customização em massa como meio de adaptação às exigências de mercado. Palavras-chave: Alinhamento estratégico, Gestão do relacionamento com clientes, Estabilidade Dinâmica.
其他摘要：The aim of this paper is to discuss the strategic alignment between business and customers’ need as a critical factor in the definition and creation of sustainable competitive advantage. By this point of view, the CRM (Customer Relationship Management) is considered as a strategic tool to make possible this alignment. The methodology selected to conduct this work was the case study in a phone company. The objective is to investigate the evolution and the stage of the alignment. The research showed a movement process from the mass production to the mass customization market approach. Key-words: Strategic Alignment, Customer Relationship Management, Dynamic Stability.
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