出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：Neste trabalho utilizou-se o Modelo de Kano para medir o grau de satisfação que um atributo pode trazer na prestação de um serviço sem fins lucrativos . Com base nos procedimentos técnicos utilizados este trabalho se classifica como pesquisa do tipo levantamento. A pesquisa de satisfação foi aplicada num restaurante sem fins lucrativos localizado na região central no estado do Rio Grande do Sul, cujo serviço é subsidiado pelo governo . Os resultados sugerem que, os atributos classificados em atributos unidimensionais - “limpeza dos utensílios”, “tempo de espera para atendimento”, “qualidade da refeição”, “qualidade da bebida”, “mesas disponíveis”, “boa ventilação” e “credibilidade e confiabilidade na comida” - dependem linearmente do nível do serviço oferecido. O atributo “variedade nos cardápios” classificado como atributo atrativo deve ser foco de atenção, pois se tiver alto desempenho trará plena satisfação. O atributo “preço das refeições” classifica-se como atributo obrigatório, se permanecer inalterado não traz satisfação, mas se aumentar o cliente ficará insatisfeito. O atributo “boa iluminação” enquadra-se como atributo neutro, o qual não resulta em qualquer satisfação ou insatisfação do cliente. A realização deste trabalho proporcionou um maior entendimento acerca do Modelo de Kano e também importante conhecimento para os acadêmicos em relação a melhoraria e compreensão desses atributos.
关键词：Qualidade em serviços;Modelo de Kano;Coeficiente de satisfação;Atributos da qualidade;Serviço sem fins lucrativos
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