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标题：Em que atributos deve melhorar o nível de serviço? As concepções de gestores e alunos de uma IES privada
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作者：Evadio Pereira Filho ; Marcel Lima Ribeiro Dantas ; Leonardo Doro Pires 等
期刊名称：Revista Produção Online
印刷版ISSN：1676-1901
出版年度：2017
卷号：17
期号：4
页码：1480-1498
语种：English
出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa com os alunos do curso de Administração de uma IES privada com atuação no Rio Grande do Norte. Três questões norteiam o estudo: a) há distinção entre as expectativas dos discentes, matriculados em campus diferentes, sobre os serviços oferecidos? b) As percepções dos gestores sobre as expectativas dos alunos estão em consonância com as reais prioridades do corpo discente? c) Em quais atributos do serviço os gestores de cada campus devem aperfeiçoar com urgência? Para isto, foram entrevistados 69 discentes e os dois coordenadores de curso, tomando como base um conjunto de 22 atributos. Os achados apontam que há uma semelhança moderada entre os padrões de expectativas dos alunos de Administração matriculados em unidades distintas. Certificou-se ainda que, independente do campus , os coordenadores de curso pouco conhecem as prioridades dos estudantes. Os inexpressivos coeficientes de Spearman confirmam essa evidência. Os dois campus devem melhorar, de imediato, os níveis de serviço nos atributos: teoria e prática; atenção individualizada ofertada aos discentes; a compreensão de suas necessidades específicas e o atendimento dos funcionários da secretaria.
其他摘要：This paper presents the results of a research with the students of the course of Administration of a private IES with action in Rio Grande do Norte. Three questions guide the study: a) there is a distinction between the expectations of the students, enrolled in different units, about the services offered? b) The perceptions of managers about student expectations are they in line with the real priorities of the students? c) In which service attributes the managers of each unit need to improve urgently? For this, 69 students and the two course coordinators were interviewed, based on a set of 22 attributes. The results show that there is a moderate similarity between the expectations of the students of Administration enrolled in different units. It is also perceived that, regardless of the teaching unit, the course coordinators do not know the priorities of the students. Insignificant Spearman coefficients confirm this evidence. The two units need to improve, as a matter of urgency, the levels of service in the attributes: theory and practice; individualized attention offered to the students; the understanding of their specific needs and the attendance of the secretarial staff.
关键词：Expectativas. Discentes. Gestores. Níveis de Serviço. IES.
其他关键词：Expectations. Students. Managers. Service Levels. IES.