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标题：Estou Satisfeito: Um Estudo sobre a Lealdade do Consumidor em Restaurantes Empregando a Escala Dineserv
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作者：Alves, Carlos Alberto
期刊名称：REMark : Revista Brasileira de Marketing
电子版ISSN：2177-5184
出版年度：2017
卷号：16
期号：3
页码：334-350
语种：Portuguese
出版社：Universidade Nove de Julho
摘要：O propósito deste trabalho é investigar a relação entre a qualidade de serviços e a lealdade do consumidor mediada pela satisfação, por meio de um estudo empírico realizado com frequentadores de restaurantes na cidade de São Paulo. Por meio de uma extensiva revisão bibliográfica, duas hipóteses centrais foram formuladas: a) a qualidade de serviços percebida possui relação direta e significante com a lealdade e b) a satisfação é um fator mediador, contribuindo com a relação qualidade de serviço percebida e lealdade do consumidor. Foi realizada uma pesquisa tipo survey com 444 consumidores que frequentam restaurantes para jantar na cidade de São Paulo, e utilizada a Modelagem de Equação Estrutural, para avaliar as relações entre caminhos e testes de hipóteses. Os resultados apontam para uma relação positiva e significante entre a qualidade percebida em serviços e a lealdade do consumidor e, da mesma forma, foi encontrado que a satisfação possui papel de mediação na relação. Como contribuição gerencial, os resultados deste estudo dão algumas importantes direções aos gestores de restaurantes na formulação de uma estratégia para fornecer uma qualidade de serviço superior aos seus clientes e consumidores. Este estudo se justifica tanto teoricamente como gerencialmente, pois, no Brasil, poucos trabalhos publicados consideram a relação entre a qualidade percebida de serviços e a lealdade do consumidor, mediada pela satisfação no setor de hospitalidade.
其他摘要：The main purpose of this study is to investigate the relationship between service quality and customer loyalty, mediated by satisfaction. Thus, we held an empirical study on restaurant costumers in São Paulo city. Based on an extensive literature review, two central hypotheses were formulated: perceived quality of services has a direct and significant relationship with loyalty, and satisfaction is a mediator, contributing to the perceived value of service and customer loyalty. We conducted a survey research with 444 consumers who attend restaurants at dinner in São Paulo city and used Structural Equation Modeling to analyze the relationship between paths and hypothesis. The results show a positive and significant relationship between perceived quality of services and customer loyalty, also similarly found that satisfaction has a mediating role in that relationship. As a managerial contribution, the results provide some important directions to restaurants managers on creating strategies to provide a superior service quality to their customers and consumers. This study is justified both theoretically and managerially, as in Brazil, just a few amount of studies have been published on the relationship between perceived quality of services and mediating role of consumer loyalty for satisfaction in the hospitality industry.
关键词：Marketing;Hospitalidade;Marketing de Serviços;Lealdade.;Marketing;Hospitality;Marketing Services;Loyalty.