文章基本信息

标题：O IMPACTO DO SERVICESCAPE NA QUALIDADE PERCEBIDA PARA CLIENTE DE UMA ESCOLA DE IDIOMAS
本地全文：下载
作者：Tomás Sparano Martins ; Daniela Torres da Rocha ; June Alisson Westarb Cruz 等
期刊名称：Perspectivas Contemporâneas
印刷版ISSN：1980-0193
出版年度：2012
卷号：5
期号：2
语种：Portuguese
出版社：University Integrado de Campo Mourão - PR
摘要：O presente estudo teve como objetivo evidenciar, a partir do trabalho de Reimer e Kuehn (2005), a relação entre a manipulação de uma variável mercadológica - servicescape - e a qualidade percebida na escolha dos consumidores de um serviço de ensino de idiomas. Para atender tal objetivo, o estudo foi efetivado através de um survey com uma amostra de 69 alunos de uma escola de línguas, que avaliaram as cinco dimensões do SERVQUAL (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia) e qualidade percebida através de dois indicadores – nível de qualidade geral e expectativa. Os dados foram avaliados quantitativamente, através das técnicas de análise fatorial e análise de regressão. Primeiramente, a relação entre a dimensão dos tangíveis, as outras quatro dimensões do SERVQUAL e as duas variáveis da qualidade foi analisada. O resultado desta relação não se mostrou significativo. Assim, um modelo alternativo, que testou a relação entre as cinco variáveis do SERVQUAL e as duas variáveis da qualidade – como dependentes - foi avaliado. Os resultados deste novo modelo permitiram considerar que a lgumas dimensões da dimensão tangibilidade (higiene e conforto auditivo) e a da empatia têm um efeito positivo na variável qualidade geral do serviço e a variável empatia tem um efeito positivo na expectativa do serviço.
其他摘要：O presente estudo teve como objetivo evidenciar, a partir do trabalho de Reimer e Kuehn (2005), a relação entre a manipulação de uma variável mercadológica - servicescape - e a qualidade percebida na escolha dos consumidores de um serviço de ensino de idiomas. Para atender tal objetivo, o estudo foi efetivado através de um survey com uma amostra de 69 alunos de uma escola de línguas, que avaliaram as cinco dimensões do SERVQUAL (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia) e qualidade percebida através de dois indicadores – nível de qualidade geral e expectativa. Os dados foram avaliados quantitativamente, através das técnicas de análise fatorial e análise de regressão. Primeiramente, a relação entre a dimensão dos tangíveis, as outras quatro dimensões do SERVQUAL e as duas variáveis da qualidade foi analisada. O resultado desta relação não se mostrou significativo. Assim, um modelo alternativo, que testou a relação entre as cinco variáveis do SERVQUAL e as duas variáveis da qualidade – como dependentes - foi avaliado. Os resultados deste novo modelo permitiram considerar que a lgumas dimensões da dimensão tangibilidade (higiene e conforto auditivo) e a da empatia têm um efeito positivo na variável qualidade geral do serviço e a variável empatia tem um efeito positivo na expectativa do serviço.
关键词：Servicescape;Marketing de Serviços;Qualidade Percebida;Escolas de Idiomas.