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标题：¿Vamos a comer? Un estudio sobre la relación entre la hospitalidad, la calidad del servicio y el marketing experiencial en la satisfacción de los clientes de los restaurantes
其他标题：Let's have lunch! A study on the relation between hospitality, service quality and experience marketing and guest satisfaction in restaurants
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作者：Stefanini, Cláudio José ; Alves, Carlos Alberto ; Marques, Roseane Barcellos 等
期刊名称：Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo
印刷版ISSN：1982-6125
出版年度：2018
卷号：12
期号：1
页码：57-79
DOI：10.7784/rbtur.v12i1.1372
出版社：Associação Nacional de Pós-Graduação em Turismo (ANPTUR)
摘要：Resumen Propósito justificado del tema: El sector de bares y restaurantes de la ciudad de São Paulo es la región del país con la mayor concentración de establecimientos, emplea cerca de 780.000 personas y la facturación en 2015 fue superior a R $ 30bi. La hospitalidad, la calidad en el servicio y la experiencia en el momento del consumo del producto están íntimamente ligados a la satisfacción y su consecuente fidelización, por lo que inicialmente por estos aspectos el estudio se justifica. Objetivo: El objetivo de este estudio fue analizar el efecto de la hospitalidad, calidad en servicios y del marketing de experiencia en la percepción de satisfacción entre los clientes de restaurantes frecuentados para almorzar en horario comercial de la ciudad de São Paulo y la respectiva lealtad de estos clientes. Metodología/Design: La investigación se caracteriza como cuantitativa descriptiva, se utilizó un cuestionario en escala Likert de siete puntos, para la recolección de datos se utilizó la herramienta formularios de la plataforma Googledocs y el período de recolección de los datos fue en los meses de marzo y abril de 2017, la muestra no fue probabilística formada por 269 respondedores y la técnica multivariada de datos Modelado de Ecuaciones estructurales (SEM) para análisis. Resultados: Se verificó que la muestra fue predominantemente femenina, con edad superior a 30 años que gasta entre R $ 30,00 y R $ 50,00 por día y con alta escolaridad. Se destaca que a pesar de los resultados empíricos positivos de la investigación estos no deben ser generalizados, pues su muestra caracteriza a un público específico de la ciudad de São Paulo. Originalidad del documento: Este estudio añade nuevos insights a la literatura sobre comportamiento del consumidor específicamente en las áreas de hospitalidad y marketing de experiencia en un sector representativo tanto por facturación como por número de colaboradores de la mayor metrópoli brasileña.↓Resumo Propósito justificado do tema: O setor de bares e restaurantes da cidade de São Paulo é a região do país com a maior concentração de estabelecimentos, emprega cerca de 780.000 pessoas e o faturamento em 2015 foi superior a R$ 30bi. A hospitalidade, a qualidade no serviço e a experiência no momento do consumo do produto estão intimamente ligados a satisfação e sua consequência fidelização, portanto inicialmente por estes aspectos o estudo se justifica. Objetivo: O objetivo deste estudo foi analisar o efeito da hospitalidade, qualidade em serviços e do marketing de experiência na percepção de satisfação entre os clientes de restaurantes frequentados para almoçar em horário comercial da cidade de São Paulo e a respectiva lealdade destes clientes. Metodologia/Design: A pesquisa é caracterizada como quantitativa descritiva, foi utilizado um questionário em escala Likert de sete pontos, para a coleta de dados utilizou-se a ferramenta formulários da plataforma Googledocs e o período de coleta dos dados foi nos meses de março e abril de 2017, a amostra foi não probabilística formada por 269 respondentes e a técnica multivariada de dados Modelagem de Equações Estruturais (SEM) para análise. Resultados: Verificou-se que a amostra foi predominantemente feminina, com idade superior a 30 anos que gasta entre R$ 30,00 e R$ 50,00 por dia e com alta escolaridade. Salienta-se que apesar dos resultados empíricos positivos da pesquisa estes não devem ser generalizados, pois sua amostra caracteriza um público específico da cidade de São Paulo. Originalidade: Este estudo adiciona novos insights a literatura sobre comportamento do consumidor especificamente nas áreas de hospitalidade e marketing de experiência em um setor representativo tanto por faturamento quanto por número de colaboradores da maior metrópole brasileira.
其他摘要：Abstract Justification of the topic: The city of São Paulo is the region of the country with the highest concentration of restaurants and bars, employing around 780,000 people, and in 2015 revenue amounted to over BRL$ 30 billion. From the perspective of hospitality, service quality and the experience while consuming the product are intimately related to satisfaction and consequently, to loyalty. Therefore, this study is initially justified according to these aspects. Purpose: The objective of this study was to analyze the effect of hospitality, service quality, and experience marketing on the perception of satisfaction among lunchtime restaurant guests on weekdays in the city of São Paulo and their loyalty. Methodology/Design: This study is characterized as quantitative descriptive and used a questionnaire with a seven-point Likert scale. For the data collection, we used the forms tool on the Google Docs platform and the data collection period was in March and April, 2017. We used non-probability sampling composed of 269 participants and the multivariate data analysis technique of Structural Equation Modeling (SEM). Findings: We observed that the sample was predominantly female, over 30 years of age, who spent between BRL$ 30.00 and BRL$ 50.00 per day and with higher education. We would like to point out that despite the positive empirical results of the study, they should not be generalized, since this sample characterizes a specific group in the city of São Paulo. Originality: This study provides new insights for the literature on consumer behavior specifically in the areas of hospitality and experience marketing in an important sector in terms of revenue and number of employees in the greater Brazilian metropolitan area.
关键词：Comportamiento del consumidor;Hospitalidad;Calidad en servicios;Marketing de experiencia;Restaurante;Comportamento do consumidor;Hospitalidade;Qualidade em serviços;Marketing de experiência;Restaurante
其他关键词：Consumer behavior;Hospitality;Service quality;Experience marketing;Restaurants