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标题：Compreendendo as Inovações Empreendidas nos Sistemas de Operações de Serviços por meio do Método PCN Analysis: um estudo de múltiplos casos em serviços de atendimento ao cidadão
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作者：Leila Scanfone ; Noel Torres Júnior
期刊名称：Revista de Ciências da Administração : RCA
印刷版ISSN：1516-3865
电子版ISSN：2175-8077
出版年度：2017
卷号：1
期号：1
页码：75-93
DOI：10.5007/2175-8077.2017v19n47p75
语种：Portuguese
出版社：Universidade Federal de Santa Catarina
摘要：Diante do forte crescimento e competição no setor de serviços, a demanda por maior efetividade nas organizações deste setor se faz cada vez mais presente. Nesse contexto, novos serviços devem ser desenvolvidos por meio de um projeto de serviço que possibilite processos mais eficientes e que entregue uma proposta adequada de valor ao cliente. Posto isto, o presente trabalho utiliza o diagrama Process-Chain-Network (PCN) e o seu método de análise, para melhor compreender as características das inovações empreendidas nos sistemas de operações e suas implicações no processo de oferta de valor, em três projetos de serviços de atendimento ao cidadão, ofertados pela Polícia Militar de Minas Gerais. Os dados coletados em campo, por meio de entrevistas, documentos e observação direta, possibilitaram a construção do diagrama PCN e a análise do mesmo para cada serviço. Os resultados apontaram que a aplicação do método PCN Analysis é eficaz no entendimento das diferenças e similaridades existentes nas inovações empreendidas nos projetos de serviços estudados.
其他摘要：In the face of the strong growth and competition in the service sector, the demand for higher effectiveness in organizations of this area becomes increasingly present. In this context, new services should be developed through a service project that enables more efficient processes and to deliver an appropriate proposal of customer value. Hereupon, this study uses the Process-Chain-Network (PCN) diagram and its method of analysis to understand better the characteristics of innovations implemented in operations systems and their implications for the value proposition process on three services projects of customer service assistance offered by the Military Police of Minas Gerais. The data collected in the field through interviews, documents, and direct observations enabled the construction of the PCN diagram, and its analyze for each service. The results showed that the application of the method PCN Analysis is effective in understanding the differences and similarities in the innovations implemented in the service projects studied.
关键词：Projeto de Serviços;PCN Analysis;Inovação em Serviços;Oferta de Valor
其他关键词：Service Project;PCN Analysis;Innovation in Service;Offer Value