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标题：A relação entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes: estudo nas empresas de software do município de Belo Horizonte
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作者：Marcos Alverni Nannetti ; José Marcos Carvalho de Mesquita ; Luiz Antônio Antunes Teixeira 等
期刊名称：Revista de Administração - RAUSP
印刷版ISSN：0080-2107
电子版ISSN：1984-6142
出版年度：2015
卷号：50
期号：1
页码：56-72
语种：Portuguese
出版社：Universidade de São Paulo
摘要：A indústria de software tem apresentado crescimento vigoroso nos últimos anos, não só em termos mundiais, como também no Brasil. O segmento é composto basicamente por empresas de pequeno porte, com utilização intensiva de mão de obra especializada. No entanto, estudos indicam que o setor pouco se preocupa com a quali¿cação de funcionários, talvez porque, normalmente, a demanda supere a oferta, o que relega a um plano secundário as preocupações com a gestão de pessoas, ¿cando as atenções voltadas para o desenvolvimento e a formatação do serviço propriamente dito. Segundo os modelos teóricos, a participação dos funcionários é de vital importância para o fornecimento de um serviço de qualidade, podendo acarretar a satisfação dos clientes, sua lealdade e, consequentemente, incrementar a rentabilidade da organização. A satisfação dos funcionários pode ser alcançada pela introdução de práticas adequadas de gerenciamento de recursos humanos, incluindo boa comunicação, treinamento e desenvolvimento, trabalho em equipe, incentivo à participação e poder de decisão. Diversos modelos foram propostos para avaliar a satisfação dos clien-tes, a qual é fruto da qualidade percebida do serviço, de suas expectativas e do valor percebido, de acordo com um dos modelos em questão. Alguns estudos relatam a existência de relação positiva e signi¿cativa entre satisfação de clientes e de funcionários. Nesse contexto, procurou-se avaliar qual o impacto da satisfação dos funcionários diretamente sobre a satisfação dos clientes, com base em um modelo teórico que integrasse práticas de Recursos Humanos e an-tecedentes da satisfação dos clientes. Por meio de pesquisa quantitativa, foram entrevistados clientes e funcionários de 50 empresas da indústria de softwarede Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), totalizando uma amostra válida de 147 respondentes para cada grupo. Os dados foram avaliados com o recurso da modelagem de equações estruturais, pelo método dos mínimos quadrados parciais. Com base nos resultados obtidos, infere-se que as melhores práticas de Recursos Humanos realmente inÀuenciam a satisfação dos funcionários e que a qualidade percebida do serviço inÀuencia positivamente a satisfação dos clientes. Contudo, não se constatou relação signi¿cativa entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes
其他摘要：The software industry has shown a robust growth in recent years, not only globally, but also in Brazil. The segment is composed mainly of small businesses, with intensive use of skilled labor. However, studies indicate that the sector is little concerned with the quali¿cation of employees. Perhaps it is due to the fact that the demand frequently exceeds the supply. This relegates the concerns about managing people to a secondary place. The focus is on the development and formatting of the service itself. According to theoretical models, employee participation is vital to providing a good quality service, which may lead to customer satisfaction and his loyalty. Therefore it increases the pro¿tability of the organization. The employee satisfaction can be achieved by the introduction of proper management of human resources, including good communication, training and development, teamwork, stimulus to participation and decision-making. On the other hand, several models have been proposed to assess customer satisfaction, which is the result of the perceived quality of service, perceived expectations and perceived value, according to one of the used models. Some studies report the existence of a signi¿cant and positive relationship between customer satisfaction and employee. In this context, it was tried to evaluate the impact of employee satisfaction on customer satisfaction, based on a theoretical model that has integrated HR practices and the customer satisfaction previous history. Through quantitative research, it was interviewed customers and employees from 50 companies in the software industry in Belo Horizonte, State of Minas Gerais, totaling a valid sample of 147 respondents for each group. The data were evaluated with the use of structural equation modeling by partial least squares method. Based on these results, it infers that the best HR practices in fact inÀuence employee satisfaction and the perceived quality of the service positively inÀuences the customer satisfaction. Nevertheless, it was not veri¿ed a signi¿cant relationship between employee satisfaction and customer satisfaction.
关键词：Satisfação de funcionários; satisfação de clientes; marketing de serviços; marketing de relacionamento; indústria de softwar.
其他关键词：Employee satisfaction; customer satisfaction; marketing services; marketing relationship; software industry.