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标题：CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SCALE FOR THE B2C MARKET: A CROSS-CULTURAL COMPARISON
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作者：GISELA DEMO ; ELUIZA ALBERTO DE MORAIS WATANABE ; DANIELLE CHRISTINE VASCONCELOS CHAUVET 等
期刊名称：RAM. Revista de Administração Mackenzie
印刷版ISSN：1518-6776
电子版ISSN：1678-6971
出版年度：2017
卷号：18
期号：3
页码：42-69
语种：English
出版社：Universidade Presbiteriana Mackenzie
摘要：Objetivo: O objetivo deste trabalho foi validar a Escala de Relacionamento com Clientes (ERC) na França, e comparar a escala francesa com a brasileira e americana. Originalidade/lacuna/relevância/implicações: A partir da premissa de que medidas de instrumentos científicos traduzem as percepções de clientes sobre as ações organizacionais e consequentemente a efetividade delas, revelase a importância de validar uma escala em multifacetários contextos culturais. Assim, tornarse-á possível a replicabilidade do instru- mento em diferentes situações no decorrer do tempo e com populações diversas, conferindo-o validade externa e de generalização. Principais aspectos metodológicos: O presente trabalho pode ser caracterizado como descritivo e instrumental, de corte transversal e natureza quantitativa, sendo utilizado o método survey para a coleta de dados. A amostra foi caracterizada como não probabilística por conveniência e, no total, foram obtidos 454 questionários. Realizou-se uma pesquisa de natureza quantitativa, utilizando a Análise Fatorial Exploratória e a Análise Fatorial Confirmatória na escala de ERC. Síntese dos principais resultados: Os resultados obtidos mostram que a relação entre clientes e empresas na França é bidimensional, envolvendo dois fatores distintos, Fidelização e Atendimento. A estrutura das esca - las validadas no Brasil e nos Estados Unidos permaneceram estáveis, em termos de validade e confiabilidade, quando validadas em um contexto distinto, o francês. Isso possibilita a sua aplicação em organizações fran- cesas, incrementando sua validade externa e generalização. Principais considerações/conclusões: O objetivo do estudo foi alcança- do e o instrumento que demonstra quais aspectos relevantes para os consumidores franceses em relação ao CRM foi gerado. O instrumento apresentou consistência teórica, confiabilidade e validade.
其他摘要：Purpose: The objectives of this study were to validate the Customer Relationship Management Scale (CRMS) in France, and to compare the French model to both Brazilian and American ones. Originality/gap/relevance/implications: Based on the premise that scien - tific measurement instruments may be used to reflect customers’ per - ception about the organization actions and effectiveness, it is important to validate a scale within a multidimensional cultural context. There- fore, the applicability of the instrument shall be possible in different contexts, longitudinally, with diverse subjects, thus providing external validity and generalization. Key methodological aspects: This is a descriptive, instrumental, quanti- tative, cross-sectional survey where we used the Customer Relationship Management Scale (CRMS). The sampling method was non-probabi- listic convenience and the total of answered questionnaires added up to 454. We carried out a quantitative research through Exploratory and Confirmatory Factor Analysis. Summary of key results: The results obtained in the analyses allow us to conclude that the relation between clients and companies is really two-dimensional and it involves two distinct factors, namely Loyalty and Customer Service. The scale validated in Brazil and in the United States remained stable, in terms of validity (quality of items) and relia- bility, when validated in a distinct context, that is, France. This makes its application in French organizations possible, improving its external validity and generalization. Key considerations/conclusions: The main objective of this study was reached and an instrument to assess what aspects French customers rank as relevant regarding CRM was produced showing theoretical con - sistency, reliability and construct validity as well.
关键词：Marketing de Relacionamento (CRM); Validação Transcultural de Escala; Validade Externa; Análise Fatorial Confirmatória; Modelagem por Equações Estruturais.
其他关键词：Customer Relationship Management (CRM); Cross-cultural Scale Validation; External Validity; Confirmatory Factor Analysis; Structural Equation Modelling.