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标题：Qualidade em serviços: percepção discente baseada no modelo SERVQUAL
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作者：Alice Munz Fernandes ; Rejane Remussi ; Maria Emilia Camargo 等
期刊名称：Revista Eletrônica Gestão e Serviços
印刷版ISSN：2177-7284
出版年度：2017
卷号：8
期号：2
页码：2005-2020
DOI：10.15603/2177-7284/regs.v8n2p2005-2020
语种：Portuguese
出版社：Universidade Metodista de São Paulo
摘要：Este estudo teve por objetivo identificar a percepção dos alunos matriculados nos cursos de Tecnólogo em Gestão da Qualidade, Marketing e Gestão Comercial de uma Instituição de Ensino Superior localizada na região da Serra Gaúcha. A escolha destes cursos como estratos da população de estudo se justifica pelo fato de indivíduos que direcionam seus conhecimentos profissionais relacionados à qualidade e serviços serem capazes de identificar, sob enfoques distintos, a forma como tais aspectos são prestados pela IES na qual adquirem estes conhecimentos. Para tanto, realizou-se uma pesquisa quantitativa, exploratória e descritiva por meio de uma survey com corte transversal, adotando como instrumento de coleta de dados o modelo SERVQUAL adaptado para IES. Por meio dos testes H de Kruskall-Wallis e U de Mann-Whitney identificou-se que a tangibilidade apresentou diferença significativa entre os grupose que marketing apresentou diferença significativa em relação aos outros dois grupos quanto à percepção de tal dimensão.
其他摘要：Este estudo teve por objetivo identificar a percepção dos alunos matriculados nos cursos de Tecnólogo em Gestão da Qualidade, Marketing e Gestão Comercial de uma Instituição de Ensino Superior localizada na região da Serra Gaúcha. A escolha destes cursos como estratos da população de estudo se justifica pelo fato de indivíduos que direcionam seus conhecimentos profissionais relacionados à qualidade e serviços serem capazes de identificar, sob enfoques distintos, a forma como tais aspectos são prestados pela IES na qual adquirem estes conhecimentos. Para tanto, realizou-se uma pesquisa quantitativa, exploratória e descritiva por meio de uma survey com corte transversal, adotando como instrumento de coleta de dados o modelo SERVQUAL adaptado para IES. Por meio dos testes H de Kruskall-Wallis e U de Mann-Whitney identificou-se que a tangibilidade apresentou diferença significativa entre os grupose que marketing apresentou diferença significativa em relação aos outros dois grupos quanto à percepção de tal dimensão.