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标题：Fallos de los servicios como crisis organizacionales en los viajes de negocios: orígenes y estrategias operacionales según perciben los profesionales del sector de eventos↓Falhas no serviço como crises organizacionais no turismo de negócios: origens e estratégias operacionais percebidas pelos profissionais de eventos
其他标题：Service failures as organisational crises in business travel: origins and operational strategies as perceived by events professionals
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作者：Andirin, Cisil ; Moital, Miguel ; Cardoso, Carla Pinto 等
期刊名称：Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo
印刷版ISSN：1982-6125
出版年度：2017
卷号：11
期号：3
页码：480-502
DOI：10.7784/rbtur.v11i3.1342
出版社：Associação Nacional de Pós-Graduação em Turismo (ANPTUR)
摘要：Resumen Justificativo del tema: La investigación sobre la gestión de crisis en la industria de las reuniones se centró únicamente en el proceso de preparación de crisis y la percepción de los planificadores de reuniones ante las crisis, con poca investigación realizada sobre las estrategias adoptadas para manejar crisis dentro de la industria de reuniones. Objetivo: Este documento explora las percepciones y prácticas de la gestión de crisis por profesionales de reuniones desde dos perspectivas: el origen de las crisis y las estrategias de gestión de crisis. Metodología: El estudio adoptó una perspectiva exploratoria a través de entrevistas con 11 planificadores de reuniones turcas a quienes se les pidió que revisaran experiencias de crisis pasadas a través de la técnica de incidentes críticos. Resultados: Se mostró que las reuniones eran altamente propensas a crisis operacionales de menor escala. Por lo tanto, para los planificadores de reuniones las crisis se refieren más a los fallos de los servicios que a los acontecimientos perturbadores importantes que cuestionan la existencia de la organización según la definición tradicional de crisis. Las crisis se clasifican utilizando una matriz que considera la fuente de la crisis (interna / externa) y el grado de control (controlable / no controlable). Los planificadores de reuniones tienden a atribuir eventos de crisis a otros que a ellos mismos y los perciben como incontrolables, relacionados con proveedores terceros (incluyendo lugares / hoteles) y clientes. Las estrategias de gestión de crisis empleadas en cada una de las cuatro fases de la crisis (prevención / preparación, afrontamiento, recuperación y aprendizaje) se llevaron a cabo a nivel individual, con poca formalización a nivel organizativo. Las percepciones negativas sobre la necesidad de formalización se reflejaron en el rechazo del desarrollo de planes de gestión de crisis. Originalidad: Este documento contribuye a la literatura al demostrar que los marcos de gestión de crisis pueden emplearse para examinar crisis que son esencialmente fallas de servicio. Como consecuencia, la distinción entre las nociones de falla de servicio y crisis puede ser artificial en lugar de real. Por lo tanto, los investigadores que planean estudios sobre el fracaso del servicio - crisis deben considerar considerar ambas literaturas para integrar ambos cuerpos de conocimiento.↓Resumo Propósito justificado do tema: As pesquisas sobre gerenciamento de crises na indústria de reuniões tem-se focado no processo de preparação para a crise e na percepção dos planejadores de reuniões em relação às crises, com pouca pesquisas realizada sobre as estratégias adotadas para gerenciar a crise no setor de reuniões. Objectivo: Este artigo explora as percepções e práticas de gestão de crises por planejadores de reuniões sob duas perspectivas: origens da crise e estratégias de gestão de crises. Metodologia: o estudo adotou uma perspectiva exploratória através da entrevista de 11 profissionais turcos que foram convidados a revisar as duas experiências de crise passadas através da técnica do incidente crítico. Resultados: As reuniões mostraram-se altamente propensas a crises operacionais de pequena escala. Portanto, para os planejadores, as crises tem mais a ver com falhas no serviço do que grandes eventos perturbadores que questionam a existência da organização, conforme a definição tradicional de crise. As crises são classificadas usando uma matriz que considera a fonte da crise (interna / externa) e o grau de controle (controlável / não controlável). Os planejadores de reuniões tendem a atribuir incidentes de crises mais a outros do que eles mesmos e a perceberem esses incidentes como incontroláveis, relacionados com fornecedores (incluindo espaços de eventos / hotéis) e clientes. As estratégias de gestão de crises usadas em cada uma das quatro fases de crise (prevenção / preparação, enfrentamento, recuperação e aprendizagem) são realizadas a nível individual, com pouca formalização ao nível organizacional. Percepções negativas sobre a necessidade de formalização foram refletidas na rejeição do desenvolvimento de planos de gerenciamento de crises. Originalidade: Este artigo demonstra que a teoria de gerenciamento de crises pode ser empregada para examinar crises que são essencialmente falhas no serviço. Como conseqüência, a distinção entre as noções de falha de serviço e crise pode ser artificial e não real. Portanto, os pesquisadores que planejam estudos sobre a falha no serviço - crises devem considerar examinar ambas as literaturas para integrar os dois tipos de conhecimento.
其他摘要：Abstract Justified purpose of the topic: Research on crisis management in the meetings industry only focused on the process of crisis preparedness and the perception of meeting planners towards crises, with little research carried out on the strategies adopted to manage crisis within the meetings industry. Objective: This paper explores crisis management perceptions and practices by meetings professionals from two perspectives: origins of crisis and crisis management strategies. Methodology: The study adopted an exploratory perspective through interviewing 11 Turkish meeting planners who were asked to revisit past crisis experiences through the critical incident technique. Results: Meetings were shown to be highly prone to smaller scale, operational crisis in particular. Therefore, to meeting planners crises are more about service failures than major disruptive events that question the organisation’s existence as per the traditional definition of crisis. Crises are classified using a matrix that considers the source of the crisis (internal/external) and the degree of control (controllable/non-controllable). Meeting planners tend to attribute crises events to others than themselves and perceive them as mostly uncontrollable, related third party suppliers (including venues/hotels) and clients. Crisis management strategies employed in each of the four phases of crisis (prevention/preparation, coping, recovery and learning) were carried out at an individual level, with little formalisation at the organisational level evident. Negative perceptions about the need for formalisation were reflected in the rejection of developing crisis management plans. Originality: This paper contributes to the literature by demonstrating that crisis management frameworks can be employed to examine crises that are essentially service failures. As a consequence, the distinction between the notions of service failure and crisis may be artificial rather than real. Therefore, researchers planning studies on crises-service failure should consider looking at both literatures in order to integrate both bodies of knowledge.
关键词：Planificadores de reuniones;Turismo de negócios;Gestión de crisis;Fallo de los servicios;Orígenes de crisis;Estrategias operativas;Planejadores de reuniões;Turismo de negócios;Gerenciamento de crises;Falha no serviço;Origens de crise;Estratégias operacionais
其他关键词：Meeting planners;Business tourism;Crisis management;Service failure;Origins of crisis;Operational strategies