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标题：Modelo para mapeamento das percepções dos usuários a respeito dos serviços prestados por uma biblioteca especializada
其他标题：A model for mapping users perceptions about the services supplied by a specialized library
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作者：Duarte, Maria Bernarda Teixeira ; Costa, Helder Gomes ; Duarte, Maria Bernarda Teixeira 等
期刊名称：Perspectivas em Ciência da Informação
印刷版ISSN：1413-9936
电子版ISSN：1981-5344
出版年度：2017
卷号：22
期号：2
页码：232-243
DOI：10.1590/1981-5344/2463
出版社：Escola de Ciência da Informação da UFMG
摘要：RESUMO No ambiente da gestão de bibliotecas, vem à tona a seguinte questão: como avaliar a satisfação dos usuários com os serviços prestados pelas bibliotecas? Este artigo propõe e aplica um modelo para a avaliação da satisfação dos usuários quanto aos serviços oferecidos por uma biblioteca e, também, identificar o grau de importância dos diferentes aspectos deste tipo de serviço. Para isto uma revisão sistematizada da literatura foi desenvolvida a fim de dar suporte à construção do modelo. Esta revisão foi especialmente útil para definir o conjunto de critérios de avaliação e para a elaboração do instrumento de coleta, o qual foi aplicado a uma amostra composta por 117 usuários de uma biblioteca especializada na área de tecnologia nuclear, dos quais retornaram 94 formulários. Os dados coletados indicaram a importância e o desempenho de cada um dos aspectos considerados no questionário, apontando os critérios nos quais os usuários ficaram mais satisfeitos foram a conservação e a adequação do acervo. Por outro lado, os resultados também mostraram que atualização e cobertura internacional do acervo são os aspectos prioritários para ações de melhoria, visto que são aqueles em que os usuários estão menos satisfeitos e também são aqueles que os usuários consideram mais importantes. Destacam-se como contribuições da pesquisa: o conjunto de critérios; o instrumento de coleta; e, a proposta para tratamento dos dados.
其他摘要：ABSTRACT Nowadays a question arises: how to evaluate the users’ satisfaction regarding the services provided by a library? This paper aims to propose and apply a model for evaluating the satisfaction of the users of a library, regarding the library services. The proposal should be divided into three steps: a systematized literature review that has supported the construction of a questionnaire; a data collection though applying the questionnaire to a sample; and, the analysis of the data collected. In the first step, it was performed an extensive and systematized literature review on the bases Scientific Electronic Library Online - SciELO, Scopus and ISI Web of Science was developed to support the construction this model. The results from the literature review were the input for defining the set of evaluation criteria and to prepare a questionnaire for evaluating the users’ satisfaction. In the second step the questionnaire was applied to a sample by users of a library specialized in the field of nuclear technology, in Rio de Janeiro Brazil. In the third step, the data collected were complied and analysed though statistical frequency analysis. The sample was composed of 117 respondents of whom 94 returned forms. The results indicated that the criteria on which the library best performed were the conservation and adequacy of the collection. In the other hand, the results also have shown that the update criteria and international coverage of the collection are the ones that have should receive more attention, once they were perceived as having low performance and high importance for the users’ satisfaction. The main contributions of this research are: the criteria set and the frame for performing the survey and the way data were analysed.
关键词：Avaliação de serviços;Serviços de biblioteca;Qualidade dos serviços
其他关键词：Services’ evaluation;Library services;Quality of Services.