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标题：A Carta de Serviços ao Cidadão e seus Reflexos na Prestação do Serviço Público
其他标题：A Carta de Serviços ao Cidadão e seus Reflexos na Prestação do Serviço Público
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作者：Flávio Sérgio Rezende Nunes de Souza ; Valentina Gomes Haensel Schmitt ; Thiago José Parreira 等
期刊名称：Sistemas Gestão
印刷版ISSN：1980-5160
出版年度：2016
卷号：11
期号：1
页码：90-100
DOI：10.20985/1980-5160.2016.v11n1.944
语种：Portuguese
出版社：Universidade Federal Fluminense
摘要：A administração voltada para o cidadão é um dos principais pressupostos do modelo de administração pública gerencial, que se desenvolveu no Brasil na década de 90. Uma de suas ferramentas é a Carta de Serviços ao Cidadão, que tem a finalidade de informar o cidadão dos serviços prestados por determinadas organizações públicas, inclusive quanto às suas formas de acesso e aos padrões de qualidade do atendimento oferecido. O objetivo deste trabalho é verificar como a Carta pode contribuir para a melhoria do serviço prestado pelas organizações públicas. Para tal, foram analisadas três organizações da Marinha, instituição na qual a adoção desse instrumento vem sendo fomentada pelo Programa Netuno, que é a customização do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública), criado em 2005. Os resultados da pesquisa demonstram que a utilização da Carta fortalece diversos fundamentos da excelência em gestão, pilares do Gespública e do Programa Netuno. Em especial, a Carta propicia maior transparência e esclarecimento aos cidadãos, existindo condições para aumentar a interação entre esses e as organizações. Além disso, há a possibilidade de melhoria da gestão das próprias organizações.
关键词：Carta de Serviços ao Cidadão; Administração Pública Gerencial; Gespública; Programa Netuno; Marinha do Brasil.