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标题：Predicting service time in a call center
其他标题：Predicting service time in a call center
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作者：Marco Aurélio Carino Bouzada
期刊名称：Sistemas Gestão
印刷版ISSN：1980-5160
出版年度：2016
卷号：11
期号：4
页码：367-379
DOI：10.20985/1980-5160.2016.v11n4.650
语种：Portuguese
出版社：Universidade Federal Fluminense
摘要：Este trabalho descreve – a partir do estudo de um caso – o problema da previsão do tempo médio de atendimento (TMA), para um determinado produto, no call center de uma grande empresa brasileira do setor – a Contax – e como ele foi abordado com o uso de regressão múltipla com variáveis dummy. Depois de destacar e justificar a importância do tema, o estudo apresenta uma breve revisão da literatura acerca de métodos de previsão de demanda e de sua aplicação em call centers. O caso é descrito, inicialmente, contextualizando a empresa estudada e descrevendo, a seguir, a forma como a mesma lida com o problema de previsão do TMA para o produto 103 – serviços relacionados à telefonia fixa. Um modelo de regressão múltipla com variáveis dummy é então desenvolvido para servir como base do processo de previsão proposto. Este modelo utiliza informações disponíveis capazes de influenciar o TMA, tais como o dia da semana, a ocorrência ou não de feriado e a proximidade da data com o vencimento da conta telefônica; e apresentou ganhos de acurácia da ordem de 2 pontos percentuais para o período estudado, quando comparado com a ferramenta anteriormente em uso.
其他摘要：This paper describes - from the study of a case - the problem of forecasting the service average time (SAT), for a given product, in the call center of a large Brazilian company in the sector - Contax - and how it was approached with the use of multiple regression with dummy variables. After highlighting and justifying the importance of the topic, the study presents a brief review of the literature on methods for forecasting demand and its application in call centers. The case is described, initially, contextualizing the company studied and describing, next, the way it deals with the problem of forecasting SAT for the product 103 - services related to fixed telephony. A multiple regression model with dummy variables is then developed to serve as the basis of the proposed forecasting process. This model uses available information capable of influencing SAT, such as the day of the week, the occurrence or not of a holiday, and the proximity of the due date of the telephone bill; and it presented an accuracy gain of 2 percentage points for the study period when compared to the tool previously used.
关键词：Call Center; Tempo Médio de Atendimento; Previsão; Regressão Múltipla
其他关键词：Center; Service Average Time; Prediction; Multiple Regression