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标题：Linha de Envase de Cerveja Retornável - Problemas que Geram Insatisfação do Consumidor - Aplicação do Método QC Story na Busca de Solução
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作者：Ana Luiza Lima de Souza ; Renato Paulinha Machado Assis ; Mário Santos de Oliveira Neto 等
期刊名称：Sistemas Gestão
印刷版ISSN：1980-5160
出版年度：2014
卷号：9
期号：4
页码：466-478
DOI：10.7177/sg.2014.V9.N4.A5
语种：Portuguese
出版社：Universidade Federal Fluminense
摘要：ResumoA gestão da qualidade é de suma importância para qualquer empresa se manter competitiva no mercado atual. Uma das formas de identificar se seu processo está ou não agradando o consumidor final é através do SAC (Serviço de Atendimento do Consumidor). O estudo tem como objetivo principal identificar os problemas na linha de produção de uma indústria de bebidas que geram insatisfação para o consumidor e, assim, propor planos de ação para minimizar os danos após o envase. Para cumprir esse objetivo, foram realizadas coletas de dados e observações no local estudado além de uma pesquisa bibliográfica relacionada à qualidade, suas ferramentas e sobre o método QC Story. Com isso, foram propostas ações para minimizar as reclamações dos consumidores oriundas de uma linha de envase da fábrica.Palavras-chave: Qualidade, SAC, QC Story.AbstractThe Quality Management is of prime importance for any company to remain competitive in the current market. One of the tools used to identify whether your process is pleasing the final consumer is through the Customer service. This study aims to identify the main issues in the production lines of a beverage industry that generate dissatisfaction for consumers and thus propose action plans to minimize damage after bottling. To achieve this goal data were collected and on-site observations were realized, besides a literature search related to Quality Management, its tools and the QC story method. The method aforementioned was used in the pursuit of problems and their root causes. Thus, actions have been proposed in order to minimize consumer complaints arising in a bottling factory line.Keywords: Quality, Customer service e QC Story.
关键词：Qualidade; SAC; QC Story.