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标题：Estudo sobre a Responsabilidade Social Corporativa e as Reclamações Pertinentes às Ouvidorias dos bancos, considerando o porte e o tipo de controle no Brasil
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作者：Carlos André de Melo Alves ; Claudio Antonio Pinheiro Machado Filho ; Gerlando Augusto Sampaio Franco de Lima 等
期刊名称：Revista de Administração da UFSM
印刷版ISSN：1983-4659
出版年度：2017
卷号：10
期号：3
页码：402-419
DOI：10.5902/1983465912421
语种：Portuguese
出版社：Universidade Federal de Santa Maria
摘要：No Brasil, as ouvidorias em bancos possuem a atribuição de atender clientes e usuários em última instância. Este artigo busca demonstrar a evolução dos assuntos das reclamações pertinentes às ouvidorias dos bancos, considerando o porte e o tipo de controle no Brasil. Realizou-se pesquisa exploratória numa amostra não probabilística de 26 bancos, entre públicos, privados nacionais e estrangeiros. Coletaram-se dados de 1.377 reclamações pertinentes às ouvidorias desses bancos, encerradas no 1º semestre de 2008 até o 1º semestre de 2011 e divulgadas pelo Banco Central do Brasil. No tratamento dos dados empregou-se estatística descritiva, estatística inferencial e Análise de Correspondência Múltipla. Constatou-se que o assunto ‘Ouvidoria’ predominou nas ocorrências de reclamações até o 1º semestre de 2009, enquanto outros assuntos prevaleceram a partir do 2º semestre de 2009. Os assuntos ‘Descumprimento de Prazo’ e ‘Outros e Discagem Direta Gratuita’ foram mais condicionados aos bancos médios e privados nacionais. O assunto ‘Atendimento’ foi mais associado aos bancos muito grandes e públicos. Os resultados podem contribuir para aperfeiçoar as atribuições regulamentares das ouvidorias dos bancos e, também, podem contribuir para entender a implementação das ações socialmente responsáveis de bancos, para atender seus stakeholders, clientes e usuários no Brasil.
其他摘要：In Brazil, the ombudsman's offices in banks has the function to deal with customers and users ultimately. This article seeks to demonstrate the evolution of the issues related to the ombudsman's offices complaints of banks, considering the size and type of control in Brazil. An exploratory research was carried out with a non-probabilistic sample of 26 public, domestic private and foreign banks. The data was collected from 1.377 complaints related to the ombudsman's offices of these banks, ended from the 1st semester of 2008 to the 1st semester of 2011 and released by the Central Bank of Brazil. Data analysis employed descriptive statistics, inferential statistics and Multiple Correspondence Analysis. It was ascertained that the complaint issue 'Ombudsman' predominated in the complaints occurrences until the 1st semester of 2009 while other complaint issues prevailed from the 2nd semester of 2009. The issues 'Term Breach' and 'Others and Dial Direct Free' were conditioned mostly to middle-size banks and domestic private ones, and 'Customer Service' was associated mostly to very large banks that are public. Results can contribute to enhance the banks' ombudsman's offices regulatory duties, and also can contribute to understand the implementation of socially responsible actions of banks to meet both customers and users as banks' stakeholders in Brazil.