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标题：Resolveram meu problema, porém não compro mais! Por que os consumidores não desejam voltar a fazer negócios com Lojas Virtuais?
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作者：Celso Ximenes de Almeida ; Gabriel Aguiar Mendes ; Josemeire Alves Gomes 等
期刊名称：Revista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales
印刷版ISSN：2248-6968
出版年度：2017
卷号：27
期号：65
页码：57-68
语种：Portuguese
出版社：Universidad Nacional de Colombia - Sede Bogotá
摘要：La gestión ineficaz de las relaciones postventa entre empresas y compradores online puede generar conductas negativas asociadas a la intención de recompra. El objetivo del estudio es comprender los motivos que llevan a consumidores online a manifestar la voluntad de no comprar de nuevo productos y servicios de las empresas vendedoras, aun cuando sus problemas han sido resueltos. Para ello, se realizó una investigación cualitativa. Los datos se recolectaron por medio del análisis de 200 quejas a cuatro empresas minoristas virtuales posteadas en la web. Los resultados señalan que los motivos más frecuentes para que el consumidor declare la voluntad de no volver a comprar con la misma empresa son: problemas con logística, demoras en la solución del problema y la atención de la queja. Finalmente, se identificó que el proceso de resolución de los problemas entre las empresas y los clientes ocurre en gran medida de manera pacífica, con la opción de reembolso del valor pagado como la solución de mayor preferencia en los relatos analizados.
关键词：comercio electrónico, compras online, insatisfacción, queja;E-commerce, dissatisfaction, online purchase, complaint