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标题：Análise e avaliação da qualidade de serviços internos com foco na manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura
其他标题：Internal service quality analysis and assessment focusing on the maintenance of utilities in a manufacturing company
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作者：Calarge, Felipe Araújo ; Fujii, Carlos Alberto Mitsuo ; Santana, José Carlos Curvelo 等
期刊名称：Production
印刷版ISSN：0103-6513
出版年度：2016
卷号：26
期号：4
页码：724-741
DOI：10.1590/0103-6513.118013
出版社：Associação Brasileira de Engenharia de Produção
摘要：Resumo A gestão da qualidade em serviços tem sido um tema frequentemente abordado como fator de diferenciação para as organizações nos dias atuais. Aliado a esse fato, os serviços de manutenção de utilidades são fundamentais para o funcionamento e desempenho adequado da infraestrutura das empresas. Nesse contexto, este artigo tem como objetivo caracterizar, mensurar e analisar a percepção da qualidade dos usuários de serviços internos de manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura, líder em seu mercado de atuação. Por meio da elaboração de um questionário estruturado considerando o método SERVQUAL, foram coletados dados de forma não probabilística junto aos usuários. Para os dados coletados foi utilizada a análise com base no alfa de Cronbach, bem como o teste-t, buscando-se verificar a consistência e confiabilidade do instrumento. Os resultados indicaram diferenças entre expectativa e percepção dos usuários na maioria dos fatores analisados, sendo tais gaps discutidos no presente trabalho.
其他摘要：Abstract Service quality management is currently a subject that companies frequently consider as a differentiated factor. Maintenance services are essential to the suitable operation and performance of the internal services maintenance of a manufacturing company that is a market leader. Non-probabilistic data were collected from service users with an instrument based on the SERVQUAL scale. Cronbach alpha and t-test were used to verify the consistency and reliability of the instrument. The results highlighted differences between the performance and expectations of users regarding the most analyzed factors; discrepancies are subsequently discussed in the paper.
关键词：Qualidade em serviços;Serviços internos;SERVQUAL;Manutenção
其他关键词：Service quality;Internal services;SERVQUAL;Maintenance