标题：Inovação em serviços: a implantação da bilhetagem eletrônica em PMEs do setor de transporte público / Service innovation: the implementation of electronic ticketing in the SME of public transport
摘要：Considerando o aumento da complexidade no cenário competitivo, a palavra-chave da era pós-industrial é inovação que, para ser alcançada, exige novas estratégias, capacidades e competências. Diante deste cenário o presente estudo compreendeu a análise das melhorias obtidas com a implementação do sistema de bilhetagem em Porto Alegre no intuito de verificar se as melhorias proporcionadas pela bilhetagem eletrônica possuem características que a definam como uma inovação. Foram coletados dados de natureza qualitativa por entrevistas e análise documental, referentes a fatores circunstanciados em processos eletrônicos de controle de passagens de transporte coletivo urbano nas cidades abrangidas pela pesquisa. A pesquisa baseou-se no modelo teórico sobre inovação de forma a nortear as atividades de investigação descritas. Constatou-se que os efeitos característicos de uma inovação estão em consonância com os resultados da bilhetagem nos casos analisados, fazendo deste sistema uma forma de se alcançar à inovação. Seguindo os preceitos escolhidos para este trabalho é pertinente reforçar que foram considerados inovadores os efeitos causados pela bilhetagem e não o sistema per se, pois a bilhetagem é um meio para se alcançar a inovação e não uma inovação per se. Considering the increased complexity in the competitive landscape, innovation is the keyword of the post-industrial era, and in order to be achieved by the enterprises, it requires new strategies, capabilities and competencies. Considering this scenario this study included analysis of improvements achieved with the implementation of the e-ticketing system in Porto Alegre and it aimed to ascertain whether the improvements provided by electronic ticketing qualify it´s an innovation. The research was based on the theoretical model of innovation in order to guide the research activities described. We collected qualitative data through interviews and document analysis. Collected information was analyzed using content analysis and secondary data was used regarding the amount of vehicles and passengers in the cities covered by the survey. It was found that the characteristic effects of an innovation are in line with the results of e-ticketing in the cases analyzed, making this system a way to achieve innovation. In accordance with the directions set for this work, it is worth emphasizing that it was the impacts of the e-ticketing system that were considered innovative and not the system per se, because the electronic billing is a means to achieve innovation and not an innovation in itself.
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