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标题：Seguridad y venta cruzada de las aplicaciones móviles y su relación con la comunicación “boca-oído electrónico” (eWOM) en los aeropuertos
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作者：Lázaro Florido-Benítez
期刊名称：Revista Interamericana de Ambiente y Turismo
电子版ISSN：0718-235X
出版年度：2016
卷号：12
期号：1
页码：60-69
DOI：10.4067/326
出版社：Universidad de Talca
摘要：En la actualidad los aeropuertos se promocionan a través de múltiples medios, tales como Internet y en especial mediante aplicaciones móviles, las que están siendo el soporte por el cual las empresas de turismo están canalizando su oferta para mejorar la experiencia del pasajero. La seguridad que aportan las aplicaciones móviles promueve la venta cruzada dentro del aeropuerto, fomentando las opiniones online de los pasajeros de las experiencias vividas dentro del mismo aeropuerto, transformándose en el “boca-oído electrónico”, o eWOM. El objetivo de este trabajo es mostrar el potencial del eWOM como fuente de información para la toma de decisiones de los consumidores en los procesos de compra, gracias a la seguridad que aportan las aplicaciones móviles. Para ello se planean cuatro hipótesis. H1: Un alto nivel de satisfacción del pasajero ejerce una influencia positiva en la promoción boca-oído. H2: La aplicación móvil aporta seguridad y control al pasajero, influyendo en la comunicación boca-oído. H3: La seguridad y control que aporta la aplicación móvil al pasajero favorece el aumento de la venta cruzada. H4: La aplicación móvil como canal de venta cruzada influye en el eWOM. La metodología incluyó el diseño y aplicación de un cuestionario de dos partes a 103 usuarios. La encuesta se aplicó entre el 1° de agosto de 2014 y el 31 de octubre de 2014. El análisis de los resultados permitió rechazar la hipótesis 1 y aceptar las hipótesis 2, 3 y 4. Una implicancia de este trabajo conduce a fomentar las experiencias positivas de los pasajeros dentro del aeropuerto, ser creativos y promocionar campañas de publicidad que muestren a los aeropuertos como un espacio lúdico donde poder disfrutar de lugares tan disímiles como restaurantes, museos de aviación, casinos, pistas de hielo y cine.
关键词：Turismo; marketing; comunicación;e; WOM; aplicación móvil; satisfacción; seguridad; venta cruzada