文章基本信息

标题：A qualidade em serviços e a satisfação de clientes: comparação entre a percepção de alunos de graduação e de pós-graduação de uma IES
本地全文：下载
作者：Gabriel Sperandio Milan ; Luciene Eberle ; Anderson Corso 等
期刊名称：Revista de Administração da UFSM
印刷版ISSN：1983-4659
出版年度：2015
卷号：8
期号：3
页码：415-437
DOI：10.5902/198346599935
语种：Portuguese
出版社：Universidade Federal de Santa Maria
摘要：Este estudo abordou a identificação e avaliação dos principais atributos e das respectivas dimensões da qualidade em serviços de uma Instituição de Ensino Superior (IES), comparando a percepção dos alunos de um curso de graduação e de cursos de pós-graduação lato sensu quanto aos níveis de satisfação em relação aos serviços prestados, à sua possibilidade de recompra e à indicação a terceiros. Assim, a pesquisa foi implementada em duas fases, uma qualitativo-exploratória e outra quantitativo-descritiva, com a aplicação de uma survey . Por meio da Análise Fatorial Exploratória, para os alunos do curso de graduação, foram identificadas 10 dimensões da qualidade em serviços, contempladas por 39 atributos. Para os alunos dos cursos de pós-graduação lato sensu , foram identificadas seis dimensões, formadas por 40 atributos. Ao identificar e avaliar tais atributos e dimensões da qualidade dos serviços prestados, percebeu-se que, na perspectiva dos alunos da IES, existe a possibilidade de contribuir para um melhor planejamento e desempenho acadêmico e institucional.
其他摘要：The study aimed the main attributes and services quality dimensions identification and evaluation of an HEI (Higher Education Institution), comparing the students’ perception of a Undergraduate and Lato Sensu Graduate courses, which influence in the satisfaction levels with services rendering, its possibility to repurchase and its indication to third parties. Thus, the research was implemented in two phases, a qualitative-exploratory and another quantitative-descriptive phase, with the survey application. By means the Exploratory Factor Analysis, for the Undergraduate students, 10 services quality dimensions were identified, covered by 39 attributes. For the Lato Sensu Graduate courses students, 6 dimensions were identified, consisting of 40 attributes. By identifying and assessing these attributes and services quality dimensions from the students perspective, there is the possibility to contribute to better planning and academic and institutional performance.