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标题：Inputs y Outputs en la calidad de los servicios electrónicos: revisión de la literatura y propuesta de un modelo de relaciones
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作者：Ana Rosa del Águila-Obra ; Antonio Padilla-Meléndez ; Rami Mohammad Al-dweeri 等
期刊名称：Revista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales
印刷版ISSN：2248-6968
出版年度：2013
卷号：23
期号：49
页码：67-82
语种：Spanish
出版社：Universidad Nacional de Colombia - Sede Bogotá
摘要：En la literatura se han producido numerosas y diversas aproximaciones al concepto de la calidad de los servicios electrónicos (CSE) y sus relaciones con la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica. Sin embargo, dichas aproximaciones y relaciones no están claras. Esta situación, por un lado, dificulta a los investigadores poder avanzar en esta línea de investigación a partir de modelos conceptuales sólidos, ya que no existe una integración de conceptos y resultados. Y, por otro lado, a nivel empresarial, hace que los directivos carezcan de instrumentos adecuados para gestionar los servicios electrónicos. A partir de una revisión de la literatura de los trabajos publicados sobre el tema hasta el año 2010 (seleccionados a partir de la base de datos Web of Knowledge) se diseña un modelo teórico integrador, partiendo de una consideración sistémica de la CSE. Se plantean como inputs del proceso las subdimensiones más citadas en la literatura sobre CSE (características del canal, seguridad, cumplimiento, atención al cliente y entretenimiento), agrupadas en dos dimensiones de orden superior: calidad de proceso y calidad de salida. Y como outputs se consideran la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica (considerando la lealtad conductual, o a corto plazo y la lealtad actitudinal o a largo plazo). Las conclusiones permiten la integración de aportaciones en esta línea de investigación, la propuesta de futuras líneas de investigación y la formulación de implicaciones directivas.
关键词：Calidad de los servicios electrónicos;dimensiones de la calidad;satisfacción electrónica;lealtad electrónica.