Quality evaluation of education in institutions of higher learning in Joinville, SC/Avaliacao da qualidade nos servicos educacionais das instituicoes de ensino superior em Joinville, SC/Evaluacion de la calidad en los servicios educacionales de las instituciones de ensenanza superior en Joinville, SC.

Mainardes, Emerson Wagner ; de Souza Domingues, Maria Jose Carvalho ; Deschamps, Marcelo 等

1. INTRODUCAO

Em um mundo em constante transformacao, os profissionais do mercado de trabalho necessitam estar em constante aperfeicoamento e capacitacao, os quais, em muitos casos, sao buscados em instituicoes de ensino. Reinert e Reinert (2005) evidenciaram que esse cenario permitiu o crescimento educacional nos ensinos fundamental, medio e superior. E neste ultimo, porem, que o ensino brasileiro ganhou espaco consideravel. O crescimento do numero de instituicoes privadas foi recorde--em media, mais de um estabelecimento particular por dia. Entre os cursos oferecidos pelas instituicoes de ensino superior (IES), a graduacao em Administracao cresceu significativamente. Silva et al. (2005) constataram que a ampliacao do ensino superior no Brasil foi nitidamente visivel e que houve um maior crescimento dos cursos de graduacao em Administracao.

Essa situacao foi proporcionada, entre outros fatores, pela Lei de Diretrizes e Bases (LDB), Lei 9.394 de 1996 (BRASIL, 2008), que tornou o ambiente educacional favoravel ao aumento desse tipo de organizacao, principalmente as IES privadas. Nesse contexto, houve natural aumento de competitividade entre essas instituicoes. Dessa forma, segundo Walter, Tontini e Domingues (2005:1), "o mercado educacional aproxima-se cada vez mais de um mercado onde a qualidade dos servicos e a satisfacao dos clientes sao fundamentais para a sobrevivencia das IES". Comentando esse cenario, Navarro, Iglesias e Torres (2005), em estudo internacional, constataram uma diminuicao no acesso as IES de estudantes recem-formados no ensino medio. Conforme esses mesmos autores, tem aumentado o numero de alunos mais maduros, ja profissionais do mercado que buscam qualificar-se, com necessidades e motivacoes diferentes das dos estudantes tradicionais e que exigem uma educacao diferente. Ou seja, hoje o aluno nao e mais o mesmo de tempos atras.

Alem desse e de outros fatos, o ensino superior parece estar se dirigindo a uma competicao comercial imposta por forcas economicas, resultado do desenvolvimento da comercializacao da educacao. As IES estao tendo de se interessar nao so pelo que a sociedade solicita, em termos de competencia dos diplomados, mas tambem pelo que os estudantes pensam sobre a experiencia educacional que tem, vao ter ou tiveram (ABDULLAH, 2006). Seeman e O'Hara (2006) afirmam que, nesse ambiente, as IES garantem uma vantagem competitiva, com o aumento de habilidades em atrair, reter e atender seus consumidores. O Brasil acompanha essa tendencia. Cada vez mais, a competicao entre IES nacionais, principalmente em cursos de graduacao em Administracao, leva as instituicoes a buscar formas de atrair e reter estudantes (ALFINITO e GRANEMANN, 2003).

Essa realidade nacional apresenta-se com forca, principalmente em regioes onde a necessidade de formacao de administradores e constante. Um exemplo e Joinville, Santa Catarina. Esta e a maior cidade do Estado, apesar de nao ser a capital. Tem uma quantidade elevada de empresas privadas, tanto industrias quanto comercios e prestadoras de servicos. E um polo industrial que concentra grandes organizacoes, alem de ser uma cidade com forte vocacao empreendedora. Sao mais de 50 mil empresas, cada uma delas precisando de, pelo menos, um administrador. Portanto, essa necessidade de formacao em Administracao levou a uma proliferacao de cursos de graduacao nesta area.

Na cidade de Joinville, SC, existem atualmente, de acordo com o Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais (INEP, 2007), cinco IES particulares, que oferecem doze diferentes cursos de graduacao em Administracao. Apesar de o mercado de trabalho apresentar uma demanda constante por novos administradores, as IES em Joinville tem cada vez mais dificuldades para atrair novos alunos, pois as quase duas mil vagas anuais oferecidas somente para cursos de Administracao sao disputadas pelas cinco IES da regiao. Como esse numero e bastante desafiador, oferecer um curso de elevada qualidade para atrair novos alunos e manter os atuais passou a ser uma estrategia de gestao fundamental para essas IES, pois sao esses alunos que garantem as receitas e perpetuam as instituicoes citadas.

E sob essa perspectiva que se realizou este estudo. Considerando-se as necessidades do mercado de trabalho e a realidade competitiva do meio educacional, determinar os fatores-chave na avaliacao da qualidade dos servicos educacionais em IES que oferecem cursos de graduacao em Administracao em Joinville, SC, e o grande objetivo desta pesquisa.

Assim sendo, a questao de pesquisa na qual se baseia este estudo e a seguinte: quais sao os principais fatores que contribuem para que um curso de graduacao em Administracao seja considerado de alta qualidade pelos proprios alunos em IES particulares de Joinville, SC?

Para responder a essa pergunta, estudaram-se os atributos que medem a qualidade dos servicos educacionais em cursos de graduacao em Administracao nas IES particulares de Joinville, SC.

Os objetivos especificos voltam-se para: 1) caracterizar o aluno formando quanto a idade, genero, estado civil, numero de filhos, local de trabalho, funcao profissional e area de atuacao profissional; 2) identificar os atributos de qualidade das IES com melhor desempenho na opiniao dos alunos; 3) identificar os atributos de qualidade das IES com pior desempenho na opiniao dos mesmos alunos; 4) identificar os atributos-chave que contribuem para a formacao da percepcao de qualidade de uma IES.

Comparando-se a outros estudos sobre o tema, este trabalho procurou reunir um grande numero de atributos que medem a qualidade em instituicoes educacionais, algo ainda nao encontrado em solo nacional, correlacionando varias pesquisas que medem a qualidade educacional de formas distintas. Esta e a contribuicao pretendida pelo trabalho aqui apresentado.

2. A QUALIDADE NO SERVICO EDUCACIONAL

Em ambito mundial, sao muitos os estudos que tratam da qualidade nos servicos educacionais, principalmente no ensino superior. Essa vasta gama de pesquisas reflete a relevancia do tema qualidade na educacao, nao somente no Brasil, mas tambem na grande maioria dos paises. Entre os estudos sobre qualidade educacional, apresentam-se aqui algumas pesquisas que contribuiram para este trabalho.

No estudo de Michael (1997), o autor identificou que em sistemas de ensino superior caracterizados por competicao alta ha: maior participacao de instituicoes privadas de ensino superior; maior liberdade e capacidade de estudantes potenciais para escolher entre as instituicoes, forcando-as a buscar qualidade educacional; e maior autonomia institucional e liberdade academica. Essas caracteristicas induzem a competicao por estudantes, competicao por recursos em geral, foco em clientes e administracao de custos internos. Competicao por estudantes induz administradores de instituicoes de ensino superior a ficarem mais competitivos. A conclusao a que o autor chegou foi de que se as instituicoes academicas estao em um mercado competitivo, buscando estudantes e recursos, elas devem adotar tecnicas administrativas de negocio baseadas em planejamento estrategico, marketing e controle administrativo. Estrategias especificas implementadas para reduzir dificuldades no ambiente de ensino superior incluem administracao de recursos, marketing, planejamento estrategico e administracao de qualidade total. Tudo isso prepara as instituicoes de ensino superior para uma competicao feroz por estudantes.

Complementando suas observacoes, Michael (1997) declarou que a necessidade de conservar recursos, melhorar a efetividade e a qualidade e aumentar a participacao no mercado faz com que se adote o TQM (Total Quality Management) em instituicoes de ensino superior. Ha muitos principios no TQM, alguns de interesse particular para a administracao do ensino superior, como missao e foco no cliente, melhoria sistematica nas operacoes, desenvolvimento de recursos humanos, pensamento a longo prazo, entre outros. O autor notou que o TQM em ensino superior deve ser focado em clientes, adotar uma filosofia de melhoria continua, buscar as melhores praticas, enfatizar as pessoas envolvidas e escolher estruturas apropriadas.

O estudo de Palacio, Meneses e Perez (2002) tratou da imagem de IES e da satisfacao de estudantes. Hoje em dia, imagem da marca e de grande importancia tanto em empresas que visam lucro quanto nas que nao tem fins lucrativos. As universidades precisam de uma imagem irrepreensivel para manter sua competitividade no mercado. Na realidade, muitas universidades aumentaram seus investimentos para se distinguir de seus concorrentes, fortalecendo sua imagem de prestigio e de qualidade. A imagem de qualidade da IES transmitida por estudantes afeta tanto a manutencao dos estudantes atuais quanto a atracao de novos estudantes.

Para Jacob (2003), o expressivo crescimento do ensino superior nas ultimas decadas levou a uma deterioracao da qualidade. A autora diz que a crise da quantidade so se resolve pela qualidade. A mudanca de paradigma para o ensino superior significa, na linguagem da qualidade, uma nova orientacao para consumidores internos (professores e funcionarios de todos os setores), para consumidores externos (alunos, familiares, comunidade e fornecedores), para a prestacao do servico (educacao) e para a aprendizagem. O ensino superior, diante dessas mudancas, esta respondendo aos imperativos de sobrevivencia da organizacao moderna: qualidade, competencia, competitividade, produtividade, avaliacao, controles, participacao, estrategias de marketing, foco no consumidor e no social e agregacao de valor social e economico.

Quanto a qualidade, esta pode ser considerada como um processo dinamico de melhoria continua da instituicao de ensino superior e participante do dinamismo do processo de avaliacao. Por ser a qualidade educacional algo de avaliacao subjetiva e sujeito a multiplas avaliacoes, cada instituicao podera adota-la e/ou focaliza-la de forma diferente, o que leva a uma multiplicidade de entendimentos sobre uma IES ser ou nao de reconhecida qualidade. Jacob (2003) analisou cinco diferentes concepcoes de qualidade e sua importancia para a educacao superior: qualidade como fenomeno excepcional (qualidade e algo especial, e excelencia, e satisfacao dos envolvidos); qualidade como adequacao a especificacoes e requisitos; qualidade como ajuste a um proposito (atender necessidades); qualidade como relacao custo-valor (ou custo-beneficio); qualidade como transformacao do cliente (mudanca qualitativa).

No artigo de Hides, Davies e Jackson (2004), os autores afirmam que, em razao de pressoes dos stakeholders para uma melhoria da qualidade na gama de servicos oferecidos pelo ensino superior do Reino Unido, associadas a uma pressao crescente pela melhoria da utilizacao de recursos, as universidades desse pais estao enfrentando o desafio de reorientar seu foco para os clientes, administrando as atividades de ensino de uma forma mais profissional. Varias universidades do pais estao implementando o modelo EFQM (Efficient Frequency Quality Management) de excelencia de qualidade como um dos meios para aliviar as pressoes atuais. O EFQM toma por base uma autoavaliacao, que e uma revisao inclusiva, sistematica e regular das atividades de uma organizacao. O processo de autoavaliacao permite a organizacao perceber suas forcas e fraquezas, o que leva a acoes de melhoria planejadas, que sao monitoradas para que a evolucao da organizacao ocorra. Ao se questionar uma organizacao sobre as razoes mais importantes que justificariam o continuo uso da autoavaliacao, foram obtidas as seguintes respostas: identificar oportunidades para melhoria; prover nova motivacao para o processo de melhoria da qualidade; realizar processos de melhoria e melhor administrar o negocio, pois os envolvidos ficam muito mais orientados para resultados.

O artigo de Walter, Tontini e Domingues (2005) revela que, com o elevado aumento do numero de Instituicoes de Educacao Superior (IES) proporcionado pela Lei de Diretrizes e Bases (LDB) de 1996, o mercado educacional tornou-se competitivo. Portanto, apesar da regulacao do governo, o ambiente educacional exige cada vez mais qualidade nos servicos e satisfacao dos clientes, itens fundamentais para a sobrevivencia das IES. A qualidade e a imagem de uma IES sao medidas pelo desempenho dos alunos no mercado de trabalho, e precisam ser acompanhadas pelas IES que visam aprimorar seus cursos, servicos e a organizacao como um todo. Neste caso, o aluno e o principal "produto" das IES, satisfazendo a sociedade por meio de seu desempenho tecnico e humano no mercado de trabalho.

O artigo de Abdullah (2006) mostra que, hoje em dia, o ensino superior esta se dirigindo para uma competicao comercial imposta por forcas economicas, resultado do desenvolvimento da comercializacao da educacao global e da reducao de fundos dos governos, que forcam as instituicoes a buscar outras fontes financiadoras. Com base nessas afirmacoes, o autor conclui que a orientacao ao cliente, em ensino superior, e um principio geralmente aceito. Assim, torna-se importante identificar os fatores criticos da qualidade do servico sob o ponto de vista dos estudantes, que, neste caso, sao os clientes primarios. Para isso, Abdullah (2006) propos o HEdPERF (medida de satisfacao de clientes no ensino superior), um metodo de medir desempenho baseado em uma nova forma de identificar os fatores de qualidade do servico no setor de educacao de nivel superior. Os cinco fatores medidos pelo HEdPERF sao: (1) aspectos nao academicos; (2) aspectos academicos; (3) confianca; (4) empatia; (5) estrutura da IES. Por fim, sugere-se que as IES deveriam concentrar seus esforcos no que percebem ser importante, focalizando suas energias em varios atributos diferentes, que sentem serem determinantes para a excelencia da qualidade do servico prestado.

Tari (2006), em seu artigo, informa que a pressao de uma variedade de stakeholders (os estudantes, o governo, a comunidade empresarial e a comunidade local) levou as IES do Reino Unido a fazer um esforco para melhorar sua eficiencia e eficacia, buscando satisfazer esses clientes cada vez mais exigentes. Tal pressao resultou em mudancas nas IES e levou-as a implementar varias estrategias. O modelo de EFQM (Efficient Frequency Quality Management) e um instrumento generico que pode ser aplicado em uma IES como uma ferramenta de melhoria. O desenvolvimento do EFQM para a educacao serve para mensurar a percepcao da qualidade em IES, a administracao da qualidade nas escolas ou a qualidade administrativa em universidades. No primeiro caso, o modelo pode ser usado para medir dimensoes de qualidade (recursos academicos, competencia, atitude e conteudo). No segundo, a medida contem nove variaveis (visao compartilhada, foco no cliente, foco a longo prazo, melhoria continua, envolvimento dos professores, colaboracao, tomada de decisao, sistemas utilizados e qualidade com menor custo). No terceiro caso, a medida pode ser usada para revelar as percepcoes dos academicos sobre os servicos administrativos e pode ajudar os administradores universitarios a monitorar a qualidade do servico oferecido. O autor conclui que o modelo EFQM e a autoavaliacao sao, respectivamente, uma ferramenta e uma metodologia para melhoria da qualidade.

Em suma, considerando-se os estudos citados e ainda outras nove pesquisas (WIKLUND; WIKLUND, 1999; SILVA, 2000; CARVALHO, 2001; ALVES, 2003; OLAVARRIETA; OLIVA; MANZUR, 2003; VIEIRA, 2003; MESQUITA, 2004; SHANAHAN; GERBER, 2004; TURETA et al., 2006), chegou-se aos atributos que possibilitam avaliar a qualidade nos servicos educacionais nas IES de Joinville, SC (apresentados posteriormente na Tabela 2).

3. METODO DE PESQUISA

Neste estudo, realizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva transversal, por meio de levantamento de dados primarios com a aplicacao de questionario cujas perguntas foram predominantemente fechadas.

Na pesquisa realizada, foram consideradas todas as IES de Joinville, SC, que oferecem cursos de graduacao em Administracao. Segundo dados do INEP (2007), cinco IES oferecem, no total, doze cursos de graduacao em Administracao. Sao elas: Universidade da Regiao de Joinville (UNIVILLE); Faculdade Cenecista de Joinville (FCJ); Instituto de Ensino Superior de Joinville (IESVILLE); Instituto Superior de Tecnologia (IST); Instituto de Ensino Santo Antonio (INESA).

Para identificar os atributos de melhor desempenho na qualidade dos servicos educacionais entre os estudantes dessas IES, optou-se por coletar as informacoes entre os alunos formandos do curso de graduacao em Administracao. Esses alunos podem ser considerados os mais indicados para avaliar a qualidade de um curso e de uma IES, pois, afinal, fizeram o curso do inicio ao fim. Essa escolha nao oportunizou a participacao dos alunos que estudam nas IES IST e INESA, uma vez que os cursos de graduacao em Administracao dessas duas IES sao recentes e ainda estao nos primeiros anos ou semestres, nao possuindo alunos formandos. Foram, assim, selecionados como respondenteschave os alunos formandos em Administracao da UNIVILLE, da FCJ e da IESVILLE.

De acordo com as informacoes obtidas nas secretarias das IES que participaram do estudo, identificaram-se 616 alunos no ultimo ano ou semestre de 2007. Utilizou-se a formula de Barbetta (2003:60) para determinar o calculo da amostra estratificada proporcional, que se compos de 242 alunos formandos nas tres IES consideradas para o estudo. Ou seja, para ser valida, esta pesquisa deveria entrevistar no minimo 242 alunos (erro de 5%). Se alcancasse mais estudantes, o erro amostral se reduziria. Estabeleceu-se entao a aplicacao de 350 questionarios, garantindo-se possivelmente, no minimo, 242 instrumentos devidamente respondidos.

Este estudo realizou a coleta de dados a partir da aplicacao de um questionario estruturado nao disfarcado, com perguntas predominantemente fechadas. O questionario foi composto de duas partes. Na primeira parte, buscou-se caracterizar o aluno que respondeu a pesquisa por meio de uma pergunta aberta (idade) e seis perguntas fechadas (genero, estado civil, numero de filhos, local de trabalho, funcao profissional e area de atuacao profissional). A segunda parte do questionario procurou identificar os atributos de melhor desempenho na avaliacao da qualidade dos servicos educacionais. Os questionarios em questao foram construidos conforme os passos descritos a seguir:

* Passo 1--Levantamento de Atributos: revisao bibliografica.

* Passo 2--Agrupamento dos Atributos: para os atributos de qualidade educacional, podem-se agrupar os 63 atributos encontrados no passo 1 em seis grandes grupos: Grupo 1--Atributos da Administracao da IES (16 atributos); Grupo 2 Atributos do Curso (7 atributos); Grupo 3 Atributos Gerais da IES (13 atributos); Grupo 4 Atributos do Corpo de Professores (14 atributos); Grupo 5--Atributos Relacionados ao Mercado de Trabalho (6 atributos); Grupo 6--Atributos da Equipe Administrativa da IES (7 atributos).

Passo 3--Estrategias: com os grupos de atributos formatados, partiu-se para o desenvolvimento das estrategias (Quadro 1).

Quadro 1: Estrategias de mensuracao dos dados

Estrategia 1--Medicao individual do desempenho de cada atributo:
aplicou-se um escalograma de diferencial semantico para cada
atributo com escala de 1 a 7 (de pior para melhor desempenho).

Estrategia 2--Mensuracao do desempenho de cada grupo e avaliacao
geral: ao final de cada grupo de atributos, foi solicitado ao
respondente que fizesse uma avaliacao geral do grupo de atributos
nos mesmos moldes da medida individual, ou seja, em um escalograma
de diferencial semantico com escala variando de 1 a 7 (de pior para
melhor desempenho); o mesmo foi feito ao final do questionario para
todos os atributos em conjunto, ou seja, uma pergunta geral a
respeito do desempenho de todos os atributos testados, medindo-se a
percepcao geral da qualidade das IES.

Fonte: os Autores.

Os meses de fevereiro e marco de 2007 foram escolhidos para a aplicacao da pesquisa, em virtude de serem o momento em que ha maior presenca de estudantes em salas de aulas (inicio das aulas). No processo de analise dos dados, primeiramente foram realizadas as analises descritivas basicas de cada variavel, o que possibilitou chegar as primeiras conclusoes. Em um segundo momento, foi utilizada a analise multivariada de regressao multipla linear. Essa tecnica de analise multivariada permitiu realizar a melhor analise possivel dos dados coletados e atingir os objetivos desta pesquisa, que era identificar os atributos-chave que contribuem para a avaliacao da qualidade educacional das IES particulares de Joinville, SC.

4. PROCEDIMENTO DE ANALISE DOS DADOS

Inicialmente foram entrevistados os alunos da UNIVILLE. Na sequencia, os alunos da FCJ. A IESVILLE nao autorizou a realizacao da pesquisa na instituicao.

Foram aplicados 350 questionarios aos alunos de ultimo ano ou semestre das duas IES, UNIVILLE e FCJ, um numero bem acima das 242 respostas necessarias para validar a pesquisa. Dos 350 questionarios aplicados, 338 foram devolvidos preenchidos. Destes, apos analise individual de cada questionario respondido, foram excluidos 46, o que resultou em 292 questionarios validos (perda amostral de 4,2%), um numero ainda acima da amostra minima de 242 respondentes. Os dados coletados foram tabulados e posteriormente analisados por meio dos softwares Microsoft Excel e LHStat. A analise da pesquisa e apresentada a seguir.

4.1. Caracterizacao dos entrevistados

Considerando-se as respostas recebidas dos 292 respondentes, a caracterizacao destes alunos pode ser resumida da seguinte forma:

* Idade media de 26 anos, tendo o mais jovem 20 anos e o mais maduro 45 anos;

* Predominancia do genero feminino, com 58%, em relacao ao genero masculino, com 42%;

* Maioria de solteiros (69%) sem filhos (85%);

* Atuacao na iniciativa privada (41% servicos, 24% industria, 20% comercio); 6% trabalham na administracao publica ou no terceiro setor e 9% nao estao trabalhando;

* Dos 91% que trabalham, 58% exercem funcoes operacionais, 7% atuam em cargos de supervisao, 13% sao gerentes de nivel intermediario, 5% estao locados na alta gerencia e/ou diretoria e 8% sao proprietarios de empresas;

* Com relacao aos departamentos em que os entrevistados atuam nas organizacoes onde trabalham, 43% estao em setores administrativos, 17% em vendas, 11% em financas, 4% em producao e 16% em outros departamentos (RH, marketing, qualidade, entre outros).

4.2. Avaliacao geral da qualidade das IES

Na analise dos resultados da segunda parte da pesquisa, inicialmente procurou-se analisar os resultados da questao Q75, que mensura a percepcao dos alunos sobre a qualidade do curso de graduacao em Administracao e da IES. A Tabela 1 resume os principais resultados.

Analisando-se os resultados na Tabela 1, pode-se constatar que a media geral das notas foi 5,01 (71,6% da nota maxima), com moda em 5. Esse resultado demonstra que os cursos de graduacao em Administracao das IES de Joinville, SC, sao percebidos como de alta qualidade, considerando-se que alunos formandos costumam ser criticos em relacao ao curso que realizaram (OLAVARRIETA; OLIVA, MANZUR, 2003) e que a nota 7 e uma nota elevada quando os respondentes estao proximos a conclusao do curso.

Como o principal objetivo deste trabalho foi encontrar os atributos-chave na avaliacao da qualidade dos servicos educacionais das IES de Joinville, SC, fez-se, na sequencia, a analise individual do desempenho de cada atributo, bem como identificaram-se os atributos que mais contribuem para a formacao dessa percepcao de alta qualidade dos cursos de graduacao em Administracao em Joinville, SC. Ou seja, analisouse a participacao de cada atributo no contexto geral para conseguir descobrir o que realmente faz a diferenca quando um individuo avalia a qualidade de um curso de graduacao em Administracao em uma determinada IES.

4.3. Classificacao do atributos

Reunindo-se todos os atributos testados nesta pesquisa, exceto as questoes que mediam a percepcao dos entrevistados de forma geral, podemse classificar os atributos a partir da media das notas recebidas individualmente. Ao se realizar esse levantamento, chegou-se a Tabela 2.

Observando-se a Tabela 2, pode-se perceber que o atributo Q21 (qualidade do ambiente do curso na IES) ficou classificado em primeiro lugar na media individual, seguido dos atributos Q28 (imagem da IES na comunidade), Q29 (qualidade da IES com relacao a inovacao), Q63 (qualidade dos professores com relacao a formacao, atualizacao, conhecimentos praticos, experiencia, capacidade de ensino e quantidade de docentes no curso) e Q40 (reputacao do curso e da IES). De forma individual, esses 5 atributos foram avaliados como os de melhor desempenho pelos alunos.

Quanto aos atributos pior posicionados nas notas individuais, pode-se constatar que os atributos Q16 (qualidade da IES na solucao de problemas), Q22 (qualidade do curso comparada ao valor da mensalidade), Q49 (atitudes dos funcionarios da IES, como amigaveis, uteis, simpatia), Q36 (ofertas extras de cursos e atividades pela IES), Q8 (atendimento de promessas feitas pela IES aos alunos) e Q47 (cortesia, honestidade, confianca, empatia e seguranca dos funcionarios da IES) foram considerados de medio para baixo desempenho, ficando com notas inferiores a 4,50, o que representa certa insatisfacao dos alunos com estes atributos. Estes itens devem ser analisados pela IES, para que as correcoes sejam realizadas o quanto antes, elevando assim a avaliacao destes fatores que nao estao satisfazendo aos estudantes.

4.4. Contribuicao dos atributos na formacao da percepcao dos estudantes sobre a qualidade do curso e da IES

Com o intuito de descobrir quais sao os atributos que mais contribuem para a formacao das percepcoes de qualidade educacional entre os alunos, e considerando-se os dados confiaveis (alfa de Cronbach--0,9819), executou-se a regressao linear multipla em duas etapas. Primeiro, optou-se por identificar a representatividade de cada grupo de atributos (variaveis que representam a nota geral de cada grupo em separado: Q17, Q25, Q39, Q46, Q54 e Q69) na construcao da nota dada a variavel Q75, que representa a percepcao dos respondentes sobre o desempenho de todos os atributos testados nesta pesquisa (Tabela 3).

Na analise dos resultados desta etapa, pode-se observar que os grupos de atributos da administracao da IES (Q17), de atributos da IES (Q39), de atributos relacionados ao mercado de trabalho (Q46) e de atributos do corpo de professores (Q69) influenciam significativamente na construcao da nota geral dada pelos entrevistados (Q75). Esses foram os grupos de atributos que formaram a percepcao geral dos estudantes sobre a qualidade do curso e da IES.

Com o objetivo de detalhar as analises, optou-se, em um segundo momento, por testar todos os atributos individualmente e observar quais sao representativos na construcao da nota da variavel Q75 (Tabela 4).

Observando-se a Tabela 4, percebem-se quatro atributos significativos:

* Q2--qualidade da administracao geral da IES (atributo-chave--alto desempenho declarado e alto desempenho calculado estatisticamente);

* Q16--qualidade da IES na solucao de problemas (atributo amplificador--baixo desempenho declarado e alto desempenho calculado estatisticamente);

* Q28--imagem da IES na comunidade (atributochave--alto desempenho declarado e alto desempenho calculado estatisticamente);

* Q33--protecao dos alunos a perigos, riscos ou duvidas (atributo amplificador--baixo desempenho declarado e alto desempenho calculado estatisticamente).

Destaca-se o atributo Q28 (imagem da IES na comunidade), que obteve uma das notas mais altas individualmente e influenciou diretamente a percepcao geral dos entrevistados sobre a qualidade do curso e da IES, sendo, portanto, o atributo mais significativo na avaliacao da qualidade das IES pesquisadas.

5. CONCLUSAO

Analisando-se os resultados apresentados, podese perceber que a maioria dos estudantes que estao concluindo a graduacao em Administracao das IES privadas de Joinville, SC, sao, predominantemente, do genero feminino, solteiros, sem filhos, trabalham no setor privado, principalmente no setor de servicos, exercem funcoes operacionais e atuam em departamentos administrativos, financeiros ou de vendas. A idade desses alunos, que variou de 20 a 45 anos, apresentou uma media de 26 anos. Esse foi o primeiro objetivo especifico deste estudo, que visava caracterizar o formando em Administracao.

Com relacao a qualidade dos cursos de graduacao em Administracao das IES de Joinville, SC, constatou-se que sao cursos considerados de alta qualidade, pois os alunos formandos, que costumam ser bastante criticos com o curso que realizaram (OLAVARRIETA; OLIVA; MANZUR, 2003), deram uma nota geral equivalente a 7, ou seja, uma nota boa. Para compreender o que representa essa nota 7 e quais sao os atributos que estao com melhor e pior desempenho, fez-se, alem da identificacao dos atributos que mais contribuem para a formacao da percepcao dos alunos sobre a qualidade educacional, a analise individual de cada atributo, bem como a analise dos grupos de atributos. Essas analises revelaram que determinados atributos vem carregados de maior peso e importancia na qualidade percebida pelos alunos pesquisados sobre os servicos de educacao superior.

Apos a analise individual dos atributos testados, encontrou-se os de melhor desempenho, segundo objetivo especifico deste trabalho. Sao eles, por ordem: Q21 (qualidade do ambiente do curso na IES); Q28 (imagem da IES na comunidade); Q29 (qualidade da IES com relacao a inovacao); Q63 (qualidade dos professores com relacao a formacao, atualizacao, conhecimentos praticos, experiencia, capacidade de ensino e quantidade de docentes no curso); e Q40 (reputacao do curso e da IES). Esses atributos refletem de maneira forte o bom desempenho do corpo de professores. Excluindo-se o atributo Q21, percebe-se que os demais dizem respeito, principalmente e de forma direta e indireta, ao corpo docente e/ou academico que esta ligado a estas IES.

Ja os atributos de pior desempenho (terceiro objetivo especifico) sao: Q16 (qualidade da IES na solucao de problemas); Q22 (qualidade do curso comparada ao valor da mensalidade); Q49 (atitudes dos funcionarios da IES, como amigaveis, uteis, simpatia); Q36 (ofertas extras de cursos e atividades pela IES); Q8 (atendimento de promessas feitas pela IES aos alunos); e Q47 (cortesia, honestidade, confianca, empatia e seguranca dos funcionarios da IES).

Neste ponto cabe ressaltar que a imagem dos profissionais que atuam nestas IES destaca-se de forma significativa, visto que os itens acima referem-se, de maneira forte, as caracteristicas, conduta e etica dos profissionais nao docentes ligados as IES. Cabe a gestao das IES envolvidas na pesquisa avaliar cuidadosamente cada um dos atributos mal avaliados e projetar acoes para reverter esse quadro, principalmente no que tange ao servico complementar (recepcao, secretarias, cantinas, entre outros).

Refinando-se as analises, com a aplicacao de estatistica multivariada, verifica-se que os principais atributos que contribuem para a formacao da percepcao de qualidade pelos alunos sao: Q2 (qualidade da administracao geral da IES) e Q28 (imagem da IES na comunidade). Esses atributos, considerados "chave" e relacionados ao quarto objetivo empirico desta pesquisa, fazem diferenca e sao os que devem ser tratados pelas IES caso estas queiram construir uma imagem de alta qualidade junto aos seus estudantes, pois receberam altas notas tanto no desempenho declarado quanto no desempenho calculado estatisticamente.

Esse refinamento demonstra a dicotomia nos resultados, que, de forma geral, deveria ser analisada pelas IES. Apesar de estas demonstrarem preocupacao com relacao ao seu corpo docente, deixam de lado um item importante, que diz respeito aos servicos nao academicos prestados por elas. Para se construir a percepcao de qualidade entre os alunos, estes, pelos resultados apresentados, devem ter o sentimento de alto desempenho do servico global na IES que frequentam. Pelos resultados negativos apresentados, alguns atributos devem ser revistos por estas instituicoes.

Ao se analisar os grupos de atributos, chegou-se a constatacao de que os grupos de atributos da administracao da IES (Q17), de atributos da IES (Q39), de atributos relacionados ao mercado de trabalho (Q46) e de atributos do corpo de professores (Q69) formam a percepcao geral dos estudantes sobre a qualidade do curso e da IES, ou seja, a imagem da IES, destacada pelos alunos individualmente (atributo Q28--imagem da IES na comunidade).

Em suma, considerando-se o objetivo deste estudo (determinar os fatores-chave na avaliacao da qualidade nos servicos educacionais em IES que oferecem cursos de graduacao em Administracao em Joinville, SC) e os resultados posteriormente obtidos tanto por meio das percepcoes individuais dos alunos entrevistados quanto por intermedio da regressao linear multipla, pode-se afirmar que esse objetivo foi plenamente atingido. E importante destacar que este trabalho e parte de um amplo projeto de pesquisa que estudou a atracao e a retencao de alunos em cursos de Administracao, e que diversos outros estudos podem se originar dele, como a replicacao da mesma pesquisa em outras cidades ou em outros cursos, cujos resultados poderao ser comparados com os aqui apresentados.

Recebido em: 01/07/2008

Aprovado em: 27/03/2009

6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

ABDULLAH, F. Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF. Marketing Intelligence & Planning, v. 24, n. 1, p. 31-47, 2006.

ALFINITO, S.; GRANEMANN, S. R. Escolha de uma IES em funcao da utilidade do usuario potencial: o estudante. In: ROCHA, Carlos H.; GRANEMANN, Sergio R. (Orgs.). Gestao de Instituicoes Privadas de Ensino Superior. Sao Paulo: Atlas, 2003. p. 93-103.

ALVES, H. M. B. Uma abordagem de marketing a satisfacao do aluno no ensino universitario publico: indice, antecedentes e consequencias. Tese (Doutorado em Gestao)--Departamento de Gestao e Economia, Universidade da Beira Interior, Covilha, Portugal, 2003.

BARBETTA, P. A. Estatistica aplicada as ciencias sociais. Florianopolis: Ed. UFSC, 2003.

BRASIL. Lei no. 9.394, de 20 de dezembro de 1996. Estabelece as diretrizes e bases da educacao nacional. Diario Oficial [da] Republica Federativa do Brasil, Brasilia, DF, 23 dez 1996. Disponivel em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9394.htm>. Acesso em: 23 ago. 2008.

CARVALHO, L. F. F. Os valores pessoais na decisao pela escola dos filhos. Dissertacao (Mestrado em Administracao)--Programa de PosGraduacao em Administracao da Escola de Administracao--CEAD, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2001.

HIDES, M. T.; DAVIES, J.; JACKSON, S. Implementation of EFQM excellence model selfassessment in the UK higher education sector lessons learned from other sectors. The TQM Magazine, v. 16, n. 3, p. 194-201, 2004.

INEP. Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais. 2007. Disponivel em: <http://www.inep.gov.br/>.

JACOB, R. C. G. Avaliacao institucional e indicadores de qualidade nos cursos superiores. Dissertacao (Mestrado em Engenharia de Producao) - Centro Tecnologico, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianopolis, 2003.

MESQUITA, R. B. O exame nacional dos ensinos medio e superior: uma avaliacao comparativa dos resultados. Dissertacao (Mestrado em Engenharia Mecanica)--Programa de Pos Graduacao em Engenharia Mecanica, Universidade Estadual de Campinas, Goiania, 2004.

MICHAEL, S. O. American higher education system: consumerism versus professorialism. International Journal of Education Management, v. 11, n. 3, p. 117-130, 1997.

NAVARRO, M. M.; IGLESIAS, M. P.; TORRES, P. R. A new management element for universities: satisfaction with the offered courses. International Journal of Educational Management, v. 19, n. 6, p. 505-526, 2005.

OLAVARRIETA, S.; OLIVA, I.; MANZUR, E. Medicion de la calidad de servicios en la educacion superior de negocios en Chile: un estudio comparativo de modelos SERVPERF SERVQUAL. In: CLADEA, 38., 2003, Lima, Peru. Anais ... Lima, Peru: CLADEA, 2003.

PALACIO, A. B.; MENESES, G. D.; PEREZ, P. J. P. The configuration of the university image and its relationship with the satisfaction of students. Journal of Educational Administration, v. 40, n. 5, p. 486-505, 2002.

REINERT, J. N.; REINERT, C. Estudante nao e cliente: e parceiro. In: ENCONTRO DA ASSOCIACAO NACIONAL DE POSGRADUACAO E PESQUISA EM ADMINISTRACAO, 29., 2005, Brasilia. Anais... Brasilia: ANPAD, 2005.

SEEMAN, E. D.; O'HARA, M. Customer relationship management in higher education using information systems to improve the student-school relationship. Campus-Wide Information Systems, v. 23, n. 1, p. 24-34, 2006.

SHANAHAN, P.; GERBER, R. Quality in university student administration: stakeholder conceptions. Quality Assurance in Education, v. 12, n. 4, p. 166-174, 2004.

SILVA, A. C. B. Elementos para desenvolver um projeto proprio de avaliacao institucional. Anais do Seminario Gestao de IES: da teoria a pratica. Brasilia: Funadesp, 2000.

SILVA, W. R.; BRANDAO JR., R. D.; SOUTO, J. V.; SILVA JUNIOR, N. A. Escolha do curso de administracao: uma analise comparativa entre uma instituicao publica e uma instituicao privada. In:

ENCONTRO DA ASSOCIACAO NACIONAL DE POS-GRADUACAO E PESQUISA EM ADMINISTRACAO, 29., 2005, Brasilia. Anais ... Brasilia: ANPAD, 2005.

TARI, J. J. An EFQM model self-assessment exercise at a Spanish university. Journal of Educational Administration, v. 44, n. 2, p. 170-188, 2006.

TURETA, C.; ROSA, A. R.; OLIVEIRA, V. C. S.; ANTONIALLI, M. Avaliacao critica de servicos educacionais: o emprego do modelo SERVQUAL. In: ENCONTRO DE MARKETING, 2., 2006, Rio de Janeiro. Anais ... Rio de Janeiro: ANPAD, 2006.

VIEIRA, P. R. Avaliacao institucional e academica: tendencias nos Estados Unidos e no Brasil. In: MEYER JR., V.; MURPHY, J. P. (Orgs.). Dinossauros, gazelas e tigres: novas abordagens da administracao universitaria, um dialogo Brasil/EUA. 2. ed. ampliada. Florianopolis: Insular, 2003. p. 151-171.

WALTER, S. A.; TONTINI, G.; DOMINGUES, M. J. C. S. Identificando oportunidades de melhoria em um curso superior atraves da analise da satisfacao dos alunos. In: ENCONTRO DA ASSOCIACAO

NACIONAL DE POS-GRADUACAO E PESQUISA EM ADMINISTRACAO, 29., 2005, Brasilia. Anais... Brasilia: ANPAD, 2005.

WIKLUND, P. S.; WIKLUND, H. Student focused design and improvement of university courses. Managing Service Quality, Berford, v. 9, n. 6, p. 434-443, 1999.

Emerson Wagner Mainardes

Mestre em Administracao pela Universidade Regional de Blumenau/FURB

Professor Titular da Faculdade Cenecista de Joinville e professor convidado do Instituto Catarinense de Pos-Graduacao

E-mail: [email protected]

Maria Jose Carvalho de Souza Domingues

Mestre em Administracao pela Universidade Federal de Santa Catarina e Doutora em

Engenharia de Producao pela Universidade Federal de Santa Catarina

Professora Titular da Universidade Regional de Blumenau/FURB e Coordenadora do

Programa de Pos-Graduacao em Administracao da FURB

E-mail: [email protected]

Marcelo Deschamps

Mestre em Administracao pela Universidade Regional de Blumenau

Professor da Faculdade de Tecnologia SENAI/SC de Blumenau e da Pos-Graduacao do Instituto Catarinense de Pos-Graduacao (ICPG)

E-mail: [email protected]

Tabela 1: Analise da variavel Q75

ESTATISTICAS BASICAS

Variavel Q75
Media 5,01027
Mediana 5
Moda 5 (108 casos)
Variancia 1,08924
Desvio-padrao 1,04367

Nota media geral 5,01

Fonte: LHStat (2007).

Tabela 2: Classificacao dos Atributos Individuais

Questoes Descricao Grupo

Q1 Administracao do servico educacional AdmIES
Q2 Administracao geral da IES AdmIES
Q3 Atencao da IES ao servico prestado AdmIES
Q4 Comunicacao da IES com alunos AdmIES
Q5 Motivacao da IES para melhorias continuas AdmIES
Q6 Liderancas da IES AdmIES
Q7 Manutencoes de rotina e emergenciais AdmIES
Q8 Atendimento de promessas feitas pela IES AdmIES
Q9 Compromisso da direcao da IES com AdmIES
 os servicos educacionais
Q10 Controle de qualidade na IES AdmIES
Q11 Funcionarios e professores AdmIES
Q12 Processos e administracao da IES AdmIES
Q13 Servicos administrativos AdmIES
Q14 Servicos alternativos disponiveis na IES AdmIES
Q15 Servicos em geral oferecidos pela IES AdmIES
Q16 Solucao de problemas pela IES AdmIES
Q18 Avaliacoes realizadas pelos professores Curso
Q19 Disciplinas do curso Curso
Q20 Formas de ensinar pelos professores Curso
Q21 Ambiente do curso na IES Curso
Q22 Curso comparado ao valor da mensalidade Curso
Q23 Estimulo a aprendizagem Curso
Q24 Envolvimento do estudante com o curso Curso
Q26 Estrutura, equipamentos e instalacoes IES
 da IES
Q27 Identificacao de oportunidades IES
 de melhoria
Q28 Imagem da IES na comunidade IES
Q29 Qualidade da IES com relacao a inovacao IES
Q30 Qualidade da IES com relacao ao IES
 foco nos alunos
Q31 Qualidade da IES na visao dos alunos IES
Q32 Qualidade da IES no desenvolvimento IES
 de novos cursos
Q33 Protecao dos alunos a perigos, IES
 riscos ou duvidas
Q34 Vida academica do estudante IES
Q35 Informacoes recebidas pelo aluno IES
Q36 Ofertas extras de cursos e atividades IES
Q37 Praticas de trabalho dos IES
 funcionarios da IES
Q38 Equipamentos em geral IES
Q40 Reputacao do curso e da IES MercTrab
Q41 Conteudo aprendido para empregabilidade MercTrab
Q42 Diploma do curso para o mercado MercTrab
Q43 Qualidade do curso na formacao para MercTrab
 trabalho em equipe
Q44 Qualidade do curso visando beneficiar MercTrab
 a sociedade
Q45 Qualidade do curso para o mercado MercTrab
 de trabalho
Q47 Cortesia, honestidade, confianca, empatia e EquipeAdmIES
 seguranca dos funcionarios da IES
Q48 Imagem dos recursos humanos da IES EquipeAdmIES
Q49 Atitudes dos funcionarios da IES EquipeAdmIES
Q50 Pessoal administrativo disponivel EquipeAdmIES
Q51 Relacionamento da IES com os estudantes EquipeAdmIES
Q52 Relacionamento dos funcionarios da EquipeAdmIES
 IES com alunos
Q53 Treinamento dos funcionarios da IES EquipeAdmIES
Q55 Apresentacao de conteudos e aulas Professores
 pelos professores
Q56 Imagem dos professores Professores
Q57 Revisao inclusiva, sistematica e regular Professores
 das atividades dos professores
Q58 Vontade dos professores em ajudar e Professores
 disponibilidade de acesso e tempo
 para orientacao
Q59 Atitudes dos professores em sala de aula Professores
 e fora dela
Q60 Envolvimento e colaboracao dos professores Professores
Q61 Metodos de ensino utilizados pelos Professores
 professores
Q62 Competencia e conteudos ministrados no curso Professores
Q63 Formacao, atualizacao, conhecimentos Professores
 praticos, experiencia, capacidade
 de ensino e quantidade de docentes
Q64 Visao compartilhada entre professores e Professores
 alunos e foco no longo prazo
Q65 Estimulo a aprendizagem continua Professores
Q66 Feedback dos professores aos estudantes Professores
Q67 Compreender as necessidades e Professores
 expectativas dos alunos e responder a elas
Q68 Sistemas informatizados usados Professores
 pelos professores

Questoes Nota Classificacao
 Individual Individual

Q1 5,06 16
Q2 5,06 17
Q3 4,78 35
Q4 4,61 50
Q5 4,79 34
Q6 4,59 51
Q7 4,93 25
Q8 4,50 58
Q9 5,02 20

Q10 5,06 18
Q11 5,10 13
Q12 4,80 33
Q13 4,76 37
Q14 4,55 55
Q15 4,74 39
Q16 4,41 63
Q18 4,78 36
Q19 5,26 7
Q20 4,66 45
Q21 5,77 1
Q22 4,43 62
Q23 4,85 30
Q24 4,89 29
Q26 4,99 22

Q27 4,76 38

Q28 5,71 2
Q29 5,38 3
Q30 4,95 24

Q31 4,91 27
Q32 5,22 10

Q33 4,72 41

Q34 4,84 32
Q35 4,73 40
Q36 4,48 60
Q37 4,68 44

Q38 4,64 46
Q40 5,32 5
Q41 5,01 21
Q42 5,23 9
Q43 5,25 8

Q44 5,16 11

Q45 5,31 6

Q47 4,50 59

Q48 4,64 47
Q49 4,46 61
Q50 4,55 56
Q51 4,58 52
Q52 4,58 53

Q53 4,55 57
Q55 4,63 49

Q56 4,85 31
Q57 4,58 54

Q58 4,98 23

Q59 4,92 26

Q60 5,05 19
Q61 4,70 42

Q62 5,07 15
Q63 5,35 4

Q64 5,12 12

Q65 5,09 14
Q66 4,70 43
Q67 4,90 28

Q68 4,64 48

Fonte: os Autores.

Tabela 3: Regressao linear multipla das variaveis Q17, Q25, Q39, Q46,
Q54 e Q69

Coef. correlacao r +0,63755
Coef. determinacao r2 0,40647
Signific. ao nivel de 5% Sim
Erro padrao(resid.) 0,81247
Observacoes 292
Coeficientes

Variavel Descricao Coeficiente D.-padrao

Constante +1,20665 0,281555
Q17 Administracao da instituicao +0,22638 0,0544114
 de uma forma geral
Q25 Curso realizado de uma forma geral +0,096726 0,0580379
Q39 IES de uma forma geral +0,159315 0,0629864
Q46 Mercado de trabalho de uma +0,110741 0,0527124
 forma geral
Q54 Equipe administrativa da IES +0,023497 0,0482842
 de forma geral
Q69 Corpo de professores de +0,139509 0,0536466
 uma forma geral

Variavel Descricao Estatistica t Signif.

Constante +4,286 Sim
Q17 Administracao da instituicao +4,161 Sim
 de uma forma geral
Q25 Curso realizado de uma forma geral +1,667 Nao
Q39 IES de uma forma geral +2,529 Sim
Q46 Mercado de trabalho de uma +2,101 Sim
 forma geral
Q54 Equipe administrativa da IES +0,487 Nao
 de forma geral
Q69 Corpo de professores de +2,601 Sim
 uma forma geral

t critico (signif.) = +/-1,96832 (IC = Intervalo de confianca)

Equacao de regressao: Q75 = 1,20665 +0,22638 * Q17 +0,096726
* Q25 +0,159315 * Q39 +0,110741 * Q46 +0,023497 * Q54 +0,139509 * Q69

Nova equacao de regressao: Q75 = 1,29028 +0,248036 * Q17 +0,189189
* Q39 +0,135018 * Q46 +0,165976 * Q69

Analise Residual

Nivel de signif. = 5%; desvio-padrao residual= 0,81247
(a) CASOS DISCREPANTES (OUTLIERS)

Caso Residuo(Y) Desvios (Y) Forca (X)

47 +2,67195 3,289 0,012
48 -2,71412 3,341 0,014
119 +2,76868 3,408 0,009
196 -3,8544 4,744 0,013

(b) TESTE DE ALEATORIEDADE

n = 292; mediana = 0,0174368; repeticoes = 147;
z = 0; z critico = -1,64485

Aceita a hipotese de aleatoriedade

(c) TESTE DE ADERENCIA KOLMOGOROV-SMIRNOV

D maior = 0,068; D critico = 0,079; aceita hipotese de aderencia a
distribuicao normal

(d) TESTE DE HOMOCEDASTICIDADE

t Levene = 0,820431; t critico = -/+1,96818; aceita a hipotese
de homocedasticidade

Fonte: LHStat (2007).

Tabela 4: Regressao linear multipla de todos os atributos pesquisados

Coef. correla+0,72281
Coef. determi0,52245
Signific. ao Sim
Erro padrao(r0,814798
Coeficientes

Variavel Descricao Coeficiente

Constante +1,21695
Q1 Administracao do servico educacional -0,114477
Q2 Administracao geral da IES +0,242058
Q3 Atencao da IES ao servico prestado +0,0210593
Q4 Comunicacao da IES com alunos -0,0122644
Q5 Motivacao da IES para melhorias -0,0264331
 continuas
Q6 Liderancas da IES +0,0172244
Q7 Manutencoes de rotina e emergenciais +0,0492244
Q8 Atendimento de promessas feitas -0,0107736
 pela IES
Q9 Compromisso da direcao da IES com os +0,0360199
 servicos educacionais
Q10 Controle de qualidade na IES +0,0339554
Q11 Funcionarios e professores +0,0284742
Q12 Processos e administracao da IES -0,0872566
Q13 Servicos administrativos -0,0610471
Q14 Servicos alternativos disponiveis +0,0226271
 na IES
Q15 Servicos em geral oferecidos -0,10576
 pela IES
Q16 Solucao de problemas pela IES +0,17287
Q18 Avaliacoes realizadas pelos +0,0386574
 professores
Q19 Disciplinas do curso -0,0316119
Q20 Formas de ensinar pelos professores +0,0538442
Q21 Ambiente do curso na IES +0,000831647
Q22 Curso comparado ao valor da -0,0732797
 mensalidade
Q23 Estimulo a aprendizagem +0,0315239
Q24 Envolvimento do estudante com o curso +0,012346
Q26 Estrutura, equipamentos e instalacoes +0,0383898
 da IES
Q27 Identificacao de oportunidades +0,10641
 de melhoria
Q28 Imagem da IES na comunidade -0,15052
Q29 Qualidade da IES com relacao a -0,0116391
 inovacao
Q30 Qualidade da IES com relacao ao foco +0,0766049
 nos alunos
Q31 Qualidade da IES na visao dos alunos -0,0198801
Q32 Qualidade da IES no desenvolvimento -0,0378169
 de novos cursos
Q33 Protecao dos alunos a perigos, riscos -0,132599
 ou duvidas
Q34 Vida academica do estudante +0,109718
Q35 Informacoes recebidas pelo aluno -0,00108626
Q36 Ofertas extras de cursos e atividades +0,0453446
Q37 Praticas de trabalho dos funcionarios +0,0537327
 da IES
Q38 Equipamentos em geral -0,0943402
Q40 Reputacao do curso e da IES +0,0617355
Q41 Conteudo aprendido para empregabilidade +0,039266
Q42 Diploma do curso para o mercado -0,0169461
Q43 Qualidade do curso na formacao para +0,127157
 trabalho em equipe
Q44 Qualidade do curso visando +0,00996962
 beneficiar a sociedade
Q45 Qualidade do curso para o mercado +0,0532675
 de trabalho
Q47 Cortesia, honestidade, +0,082321
 confianca, empatia e seguranca dos
 funcionarios da IES
Q48 Imagem dos recursos humanos da IES -0,15149
Q49 Atitudes dos funcionarios da IES +0,0632525
Q50 Pessoal administrativo disponivel +0,0701904
Q51 Relacionamento da IES com os estudantes -0,0897865
Q52 Relacionamento dos funcionarios da IES -0,0328068
 com alunos
Q53 Treinamento dos funcionarios da IES +0,0989011
Q55 Apresentacao de conteudos e aulas -0,0221909
 pelos professores
Q56 Imagem dos professores +0,074925
Q57 Revisao inclusiva, sistematica e regular +0,0135386
 das atividades dos professores
Q58 Vontade dos professores em ajudar e -0,0495403
 disponibilidade de acesso e tempo
 para orientacao
Q59 Atitudes dos professores em sala de -0,0249343
 aula e fora dela
Q60 Envolvimento e colaboracao dos +0,035773
 professores
Q61 Metodos de ensino utilizados pelos +0,0253904
 professores
Q62 Competencia e conteudos ministrados +0,0916752
 no curso
Q63 Formacao, atualizacao, conhecimentos -0,0315537
 praticos, experiencia, capacidade de
 ensino e quantidade de docentes
Q64 Visao compartilhada entre os +0,146351
 professores e alunos e foco no
 longo prazo
Q65 Estimulo a aprendizagem continua -0,0618085
Q66 Feedback dos professores aos -0,0332123
 estudantes
Q67 Compreender as necessidades e +0,104089
 expectativas dos alunos e responder
 a elas
Q68 Sistemas informatizados usados pelos -0,014591
 professores

Variavel Descricao D.-padrao

Constante 0,382088
Q1 Administracao do servico educacional 0,0830235
Q2 Administracao geral da IES 0,0769781
Q3 Atencao da IES ao servico prestado 0,0653423
Q4 Comunicacao da IES com alunos 0,0629927
Q5 Motivacao da IES para melhorias 0,0639101
 continuas
Q6 Liderancas da IES 0,0601002
Q7 Manutencoes de rotina e emergenciais 0,0585245
Q8 Atendimento de promessas feitas 0,0615643
 pela IES
Q9 Compromisso da direcao da IES com os 0,070885
 servicos educacionais
Q10 Controle de qualidade na IES 0,0628167
Q11 Funcionarios e professores 0,0669525
Q12 Processos e administracao da IES 0,0889546
Q13 Servicos administrativos 0,078551
Q14 Servicos alternativos disponiveis 0,0615806
 na IES
Q15 Servicos em geral oferecidos 0,0839658
 pela IES
Q16 Solucao de problemas pela IES 0,0711742
Q18 Avaliacoes realizadas pelos 0,0642479
 professores
Q19 Disciplinas do curso 0,0745433
Q20 Formas de ensinar pelos professores 0,0777217
Q21 Ambiente do curso na IES 0,069825
Q22 Curso comparado ao valor da 0,0581193
 mensalidade
Q23 Estimulo a aprendizagem 0,079835
Q24 Envolvimento do estudante com o curso 0,0683171
Q26 Estrutura, equipamentos e instalacoes 0,0627739
 da IES
Q27 Identificacao de oportunidades 0,0739937
 de melhoria
Q28 Imagem da IES na comunidade 0,0706297
Q29 Qualidade da IES com relacao a 0,0704191
 inovacao
Q30 Qualidade da IES com relacao ao foco 0,0916746
 nos alunos
Q31 Qualidade da IES na visao dos alunos 0,0742984
Q32 Qualidade da IES no desenvolvimento 0,0621251
 de novos cursos
Q33 Protecao dos alunos a perigos, riscos 0,0646108
 ou duvidas
Q34 Vida academica do estudante 0,070384
Q35 Informacoes recebidas pelo aluno 0,0773581
Q36 Ofertas extras de cursos e atividades 0,0553579
Q37 Praticas de trabalho dos funcionarios 0,0680754
 da IES
Q38 Equipamentos em geral 0,0551281
Q40 Reputacao do curso e da IES 0,0634451
Q41 Conteudo aprendido para empregabilidade 0,0748092
Q42 Diploma do curso para o mercado 0,084174
Q43 Qualidade do curso na formacao para 0,0729523
 trabalho em equipe
Q44 Qualidade do curso visando 0,0718954
 beneficiar a sociedade
Q45 Qualidade do curso para o mercado 0,0733482
 de trabalho
Q47 Cortesia, honestidade, 0,0795104
 confianca, empatia e seguranca dos
 funcionarios da IES
Q48 Imagem dos recursos humanos da IES 0,0894448
Q49 Atitudes dos funcionarios da IES 0,0788539
Q50 Pessoal administrativo disponivel 0,0805434
Q51 Relacionamento da IES com os estudantes 0,0930519
Q52 Relacionamento dos funcionarios da IES 0,0929499
 com alunos
Q53 Treinamento dos funcionarios da IES 0,0813341
Q55 Apresentacao de conteudos e aulas 0,0867467
 pelos professores
Q56 Imagem dos professores 0,0826276
Q57 Revisao inclusiva, sistematica e regular 0,0770679
 das atividades dos professores
Q58 Vontade dos professores em ajudar e 0,0756911
 disponibilidade de acesso e tempo
 para orientacao
Q59 Atitudes dos professores em sala de 0,089959
 aula e fora dela
Q60 Envolvimento e colaboracao dos 0,091627
 professores
Q61 Metodos de ensino utilizados pelos 0,0760818
 professores
Q62 Competencia e conteudos ministrados 0,0898279
 no curso
Q63 Formacao, atualizacao, conhecimentos 0,0756562
 praticos, experiencia, capacidade de
 ensino e quantidade de docentes
Q64 Visao compartilhada entre os 0,0928629
 professores e alunos e foco no
 longo prazo
Q65 Estimulo a aprendizagem continua 0,0875143
Q66 Feedback dos professores aos 0,0632709
 estudantes
Q67 Compreender as necessidades e 0,0730914
 expectativas dos alunos e responder
 a elas
Q68 Sistemas informatizados usados pelos 0,0549686
 professores

Variavel Descricao Estatistica
 t

Constante +3,185
Q1 Administracao do servico educacional -1,379
Q2 Administracao geral da IES +3,145
Q3 Atencao da IES ao servico prestado +0,322
Q4 Comunicacao da IES com alunos -0,195
Q5 Motivacao da IES para melhorias -0,414
 continuas
Q6 Liderancas da IES +0,287
Q7 Manutencoes de rotina e emergenciais +0,841
Q8 Atendimento de promessas feitas -0,175
 pela IES
Q9 Compromisso da direcao da IES com os +0,508
 servicos educacionais
Q10 Controle de qualidade na IES +0,541
Q11 Funcionarios e professores +0,425
Q12 Processos e administracao da IES -0,981
Q13 Servicos administrativos -0,777
Q14 Servicos alternativos disponiveis +0,367
 na IES
Q15 Servicos em geral oferecidos -1,260
 pela IES
Q16 Solucao de problemas pela IES +2,429
Q18 Avaliacoes realizadas pelos +0,602
 professores
Q19 Disciplinas do curso -0,424
Q20 Formas de ensinar pelos professores +0,693
Q21 Ambiente do curso na IES +0,012
Q22 Curso comparado ao valor da -1,261
 mensalidade
Q23 Estimulo a aprendizagem +0,395
Q24 Envolvimento do estudante com o curso +0,181
Q26 Estrutura, equipamentos e instalacoes +0,612
 da IES
Q27 Identificacao de oportunidades +1,438
 de melhoria
Q28 Imagem da IES na comunidade -2,131
Q29 Qualidade da IES com relacao a -0,165
 inovacao
Q30 Qualidade da IES com relacao ao foco +0,836
 nos alunos
Q31 Qualidade da IES na visao dos alunos -0,268
Q32 Qualidade da IES no desenvolvimento -0,609
 de novos cursos
Q33 Protecao dos alunos a perigos, riscos -2,052
 ou duvidas
Q34 Vida academica do estudante +1,559
Q35 Informacoes recebidas pelo aluno -0,014
Q36 Ofertas extras de cursos e atividades +0,819
Q37 Praticas de trabalho dos funcionarios +0,789
 da IES
Q38 Equipamentos em geral -1,711
Q40 Reputacao do curso e da IES +0,973
Q41 Conteudo aprendido para empregabilidade +0,525
Q42 Diploma do curso para o mercado -0,201
Q43 Qualidade do curso na formacao para +1,743
 trabalho em equipe
Q44 Qualidade do curso visando +0,139
 beneficiar a sociedade
Q45 Qualidade do curso para o mercado +0,726
 de trabalho
Q47 Cortesia, honestidade, +1,035
 confianca, empatia e seguranca dos
 funcionarios da IES
Q48 Imagem dos recursos humanos da IES -1,694
Q49 Atitudes dos funcionarios da IES +0,802
Q50 Pessoal administrativo disponivel +0,871
Q51 Relacionamento da IES com os estudantes -0,965
Q52 Relacionamento dos funcionarios da IES -0,353
 com alunos
Q53 Treinamento dos funcionarios da IES +1,216
Q55 Apresentacao de conteudos e aulas -0,256
 pelos professores
Q56 Imagem dos professores +0,907
Q57 Revisao inclusiva, sistematica e regular +0,176
 das atividades dos professores
Q58 Vontade dos professores em ajudar e -0,655
 disponibilidade de acesso e tempo
 para orientacao
Q59 Atitudes dos professores em sala de -0,277
 aula e fora dela
Q60 Envolvimento e colaboracao dos +0,390
 professores
Q61 Metodos de ensino utilizados pelos +0,334
 professores
Q62 Competencia e conteudos ministrados +1,021
 no curso
Q63 Formacao, atualizacao, conhecimentos -0,417
 praticos, experiencia, capacidade de
 ensino e quantidade de docentes
Q64 Visao compartilhada entre os +1,576
 professores e alunos e foco no
 longo prazo
Q65 Estimulo a aprendizagem continua -0,706
Q66 Feedback dos professores aos -0,525
 estudantes
Q67 Compreender as necessidades e +1,424
 expectativas dos alunos e responder
 a elas
Q68 Sistemas informatizados usados pelos -0,265
 professores

Variavel Descricao Signif.

Constante Sim
Q1 Administracao do servico educacional Nao
Q2 Administracao geral da IES Sim
Q3 Atencao da IES ao servico prestado Nao
Q4 Comunicacao da IES com alunos Nao
Q5 Motivacao da IES para melhorias Nao
 continuas
Q6 Liderancas da IES Nao
Q7 Manutencoes de rotina e emergenciais Nao
Q8 Atendimento de promessas feitas Nao
 pela IES
Q9 Compromisso da direcao da IES com os Nao
 servicos educacionais
Q10 Controle de qualidade na IES Nao
Q11 Funcionarios e professores Nao
Q12 Processos e administracao da IES Nao
Q13 Servicos administrativos Nao
Q14 Servicos alternativos disponiveis Nao
 na IES
Q15 Servicos em geral oferecidos Nao
 pela IES
Q16 Solucao de problemas pela IES Sim
Q18 Avaliacoes realizadas pelos Nao
 professores
Q19 Disciplinas do curso Nao
Q20 Formas de ensinar pelos professores Nao
Q21 Ambiente do curso na IES Nao
Q22 Curso comparado ao valor da Nao
 mensalidade
Q23 Estimulo a aprendizagem Nao
Q24 Envolvimento do estudante com o curso Nao
Q26 Estrutura, equipamentos e instalacoes Nao
 da IES
Q27 Identificacao de oportunidades Nao
 de melhoria
Q28 Imagem da IES na comunidade Sim
Q29 Qualidade da IES com relacao a Nao
 inovacao
Q30 Qualidade da IES com relacao ao foco Nao
 nos alunos
Q31 Qualidade da IES na visao dos alunos Nao
Q32 Qualidade da IES no desenvolvimento Nao
 de novos cursos
Q33 Protecao dos alunos a perigos, riscos Sim
 ou duvidas
Q34 Vida academica do estudante Nao
Q35 Informacoes recebidas pelo aluno Nao
Q36 Ofertas extras de cursos e atividades Nao
Q37 Praticas de trabalho dos funcionarios Nao
 da IES
Q38 Equipamentos em geral Nao
Q40 Reputacao do curso e da IES Nao
Q41 Conteudo aprendido para empregabilidade Nao
Q42 Diploma do curso para o mercado Nao
Q43 Qualidade do curso na formacao para Nao
 trabalho em equipe
Q44 Qualidade do curso visando Nao
 beneficiar a sociedade
Q45 Qualidade do curso para o mercado Nao
 de trabalho
Q47 Cortesia, honestidade, Nao
 confianca, empatia e seguranca dos
 funcionarios da IES
Q48 Imagem dos recursos humanos da IES Nao
Q49 Atitudes dos funcionarios da IES Nao
Q50 Pessoal administrativo disponivel Nao
Q51 Relacionamento da IES com os estudantes Nao
Q52 Relacionamento dos funcionarios da IES Nao
 com alunos
Q53 Treinamento dos funcionarios da IES Nao
Q55 Apresentacao de conteudos e aulas Nao
 pelos professores
Q56 Imagem dos professores Nao
Q57 Revisao inclusiva, sistematica e regular Nao
 das atividades dos professores
Q58 Vontade dos professores em ajudar e Nao
 disponibilidade de acesso e tempo
 para orientacao
Q59 Atitudes dos professores em sala de Nao
 aula e fora dela
Q60 Envolvimento e colaboracao dos Nao
 professores
Q61 Metodos de ensino utilizados pelos Nao
 professores
Q62 Competencia e conteudos ministrados Nao
 no curso
Q63 Formacao, atualizacao, conhecimentos Nao
 praticos, experiencia, capacidade de
 ensino e quantidade de docentes
Q64 Visao compartilhada entre os Nao
 professores e alunos e foco no
 longo prazo
Q65 Estimulo a aprendizagem continua Nao
Q66 Feedback dos professores aos Nao
 estudantes
Q67 Compreender as necessidades e Nao
 expectativas dos alunos e responder
 a elas
Q68 Sistemas informatizados usados pelos Nao
 professores

t critico (signif.) = +/-1,97042

(IC = Intervalo de confianca)

Equacao de regressao: Q75 = 1,21695 -0,114477 * Q1 +0,242058 * Q2
+0,0210593 * Q3 -0,0122644 * Q4 -0,0264331 * Q5 +0,0172244 * Q6
+0,0492244 * Q7 -0,0107736 * Q8 +0,0360199 * Q9 +0,0339554 * Q10
+0,0284742 * Q11 -0,0872566 * Q12 -0,0610471 * Q13 +0,0226271 * Q14
-0,10576 * Q15 +0,17287 * Q16 +0,0386574 * Q18 -0,0316119 * Q19
+0,0538442 * Q20 +0,000831647 * Q21 -0,0732797 * Q22 +0,0315239 * Q23
+0,012346 * Q24 +0,0383898 * Q26 +0,10641 * Q27 -0,15052 * Q28
-0,0116391 * Q29 +0,0766049 * Q30 -0,0198801 * Q31 -0,0378169 * Q32
-0,132599 * Q33 +0,109718 * Q34 -0,00108626 * Q35 +0,0453446 * Q36
+0,0537327 * Q37 -0,0943402 * Q38 +0,0617355 * Q40 +0,039266 * Q41
-0,0169461 * Q42 +0,127157 * Q43 +0,00996962 * Q44 +0,0532675 * Q45
+0,082321 * Q47 -0,15149 * Q48 +0,0632525 * Q49 +0,0701904 * Q50
-0,0897865 * Q51 -0,0328068 * Q52 +0,0989011 * Q53 -0,0221909 * Q55
+0,074925 * Q56 +0,0135386 * Q57 -0,0495403 * Q58 -0,0249343 * Q59
+0,035773 * Q60 +0,0253904 * Q61 +0,0916752 * Q62 -0,0315537 * Q63
+0,146351 * Q64 -0,0618085 * Q65 -0,0332123 * Q66 +0,104089 * Q67
-0,014591 * Q68

Nova Equacao de regressao: Q75 = 2,31722 +0,234051 * Q2 +0,212338
* Q16 +0,0021844 * Q28 +0,118528 * Q33

Analise Residual

Nivel de signif. = 5%; desvio-padrao residual= 0,814798
(a) CASOS DISCREPANTES (OUTLIERS)

Caso Residuo(Y) Desvios (Y) Forca (X)

119 +2,83816 3,483 0,028
194 -2,87662 3,530 0,279
196 -3,5462 4,352 0,099

(b) TESTE DE ALEATORIEDADE

n = 292; mediana = 0,0137672; repeticoes = 141; z = -0,703457;
z critico = -1,64485

Aceita a hipotese de aleatoriedade

(c) TESTE DE ADERENCIA KOLMOGOROV-SMIRNOV

D maior = 0,046; D critico = 0,079; aceita hipotese de aderencia a
distribuicao normal

(d) TESTE DE HOMOCEDASTICIDADE

t Levene = -0,187423; t critico = -/+1,96818; aceita a
hipotese de homocedasticidade

Fonte: LHStat (2007).