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标题：A Qualidade dos Serviços Prestados em um Posto de Combustíveis: Uma Mensuração da Zona de Tolerância
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作者：Júlio Cesar Valandro Soares ; Luciano Zamberlan ; Luciano Zamberlan 等
期刊名称：Currents : New Scholarship in the Human Services
电子版ISSN：1499-6073
出版年度：2009
卷号：2
期号：3
语种：Portuguese
出版社：University of Calgary Press
摘要：Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços prestados por um Posto de Combustíveis na cidade de Santa Rosa-RS. Realizou-se uma pesquisa exploratória com dados secundários e após procedeu-se uma pesquisa descritiva. Para a pesquisa descritiva utilizou-se como instrumento de avaliação a Escala SERVQUAL modificada que permitiu a mensuração das zonas de tolerância em serviços. Realizou-se a pesquisa com 180 usuários e a análise de dados se deu através de tabelas e gráficos comparativos, a qual propiciou estabelecer parâmetros na mensuração da qualidade dos serviços prestados com foco nos resultados obtidos através da pesquisa realizada. O aspecto que evidenciou maior nível de qualidade nos serviços do Posto de Combustíveis foi a da empatia que apresentou um resultado mais próximo entre as expectativas e as percepções
关键词：Qualidade de serviços, escala SERVQUAL, zonas de tolerância